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现代医院的服务质量管理体系！

产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，

由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

医疗质量是医院各项工作和综合实力的集中体现，是评价医院整

体水平的重要指标。随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院所面临

的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心，医疗质量已直

接影响到医院的可持续发展能力。

医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”

的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评

判。

01

医疗质量管理的基本理念

自改革开放以来，通过引进全面质量管理、持续性质量改进、系

统管理等国外先进的医院质量管理理论和方法，尤其是自1989年开始

在全国医院实施分级管理，2005年实施医院管理年活动以来，我国医

院的质量管理快速发展，现代化的医院质量管理理论逐渐形成体系。

1、全面质量管理(TQM)

是指组织内部的所有部门、所有组织、所有人员都以质量为核心，

融专业技术、管理技术、数理统计技术于一体，通过科学严密高效的

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质量保证体系，控制影响质量的因素，全面提高质量，其核心工作就

是PDCA循环。全面质量管理应用于医院管理，就是要采用全程、全

员、全面质控的理念，通过发现问题-反馈问题-修正问题-持续改进，

如此循环反复，来达到提高医疗质量的目标。

2、持续质量改进(CQI)

CQI是在TQM基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控

制的一种新的质量管理理论。CQI强调以患者的需求为导向，通过质

量的不断改进来提高患者满意度。CQI同时体现了医院医疗工作不应

仅限于达到最低质量指标，而是创造一种氛围。在这种氛围中，所有

成员都积极参与，不断提高质量，追求最佳。另外，还可以把持续性

质量改进理论和方法运用于个人素质的提高，形成PCQI理论对医院管

理者和医务人员个体素质加以持续性改进。

3、系统管理（systemmanagement）

该理论表现为任何机构或组织的管理本身是一个相互关联、相互

影响的系统，应全面分析和综合控制系统中的每一因素，以确保管理

职能的有效性。整体医疗、整体护理都是系统管理理论在医院工作中

的延伸与实践，应用系统管理理论就是要求医院作为一个现代质量管

理整体，应将全院医疗质量及其可能的影响因素，如人的管理、药械

的管理、医疗流程的管理、相关医疗保障系统的管理纳入质量管理体

系。

02

怎样评定医院的服务质量

我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由

有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的

服务质量好不好。在绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样

的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评

判的参照对象应该是病人。

病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需

要、口碑、过去的经验的影响。对病人来说，到医院去看病，首先是

看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还

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有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。