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人力资源薪酬制度5篇

人力资源薪酬制度篇1

一、总则

（一）目的

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制

定本方案。

（二）范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面

进行考核。

三、考核指标与评分标准

工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检

查中每出现1次扣1分。

行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、

运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2

分。

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行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1

次扣2分。

服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣

2分。

服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现

差错，扣1分。

分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。

处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理

得当，每出现差错或客人投诉扣2分。

服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。

服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1

次或引起客人投诉扣0.5分。

接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次

扣0.5分。

接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1

次漏转现象扣2分。

叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，

电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2

分。

服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人

投诉扣2分。

传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每

出现差错1次扣2分。

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订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1

次均扣2分。

工作记录：完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。

手续办理：办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一

次扣1分。

欢送客人：主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一

次客人投诉，扣2分。

记录：迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客

房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分。

四、考核实施

1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。

2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员

工进行考核评分。

3、员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。

4、前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三