第二章-客户服务礼仪.pptVIP

曹献存编著

客户服务实务

第一章

认识客户服务

第二章

客户服务礼仪

第一节客户服务礼仪基础

礼仪的原则

礼仪的3T原则

Tact—机智、Timing—时间的选择、Tolerance—宽恕

客户服务礼仪的原则

尊重原则、遵守原则、适度原则、

自律原则、互动原则

第一节客户服务礼仪基础

礼仪包含的内容

仪表礼仪

举止礼仪

言谈礼仪

第一节客户服务礼仪基础

微笑是礼仪的基础

美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。

礼仪与道德修养

礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。

礼仪是为客户提供心理服务

服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。

良好的礼仪有助于树立企业形象

每个客户代表都是企业的“代言人”。

第二节接待客户礼仪

微笑是礼仪的基础

微笑目光语的使用

接待客户的礼仪规范

客户来访，应起身相迎。

不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。

认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。

对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。

对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。

正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。等等……

第二节接待客户礼仪

正确引见的礼仪

第二节接待客户礼仪

引导入座的礼仪

奉茶的礼仪

馈赠礼仪

彼此关系。

兴趣爱好。

习俗禁忌。

轻巧为宜。

第三节客户电话服务礼仪

打电话的礼仪

选择适当的时间

重要的第一声

要有良好的心情

清晰明朗的声音

不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

如果对方不在，请留下易于理解的信息

电话交谈时应注意的内容

第三节客户电话服务礼仪

接电话的礼仪

迅速准确地接听

让客户知道你在干什么

认真清楚地记录

第三节客户电话服务礼仪

电话等待的礼仪

遇到下列情形时，客户需要等待：

订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询有哪些信誉好的足球投注网站、问题升级。

客户等待时，客户服务人员需要：

告诉客户“为什么”、使用“询问”语句征得客户同意、给客户一个等待时限。

客户在等待过程中，客户服务人员一定要：

牢记“他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题。

第三节客户电话服务礼仪

电话转接的礼仪

向客户解释电话为什么需要转接。

询问客户是否介意电话被转接。

转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。

被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名

询问来电者姓名。

询问来电目的。

被转接人接听电话后应感谢客户的等待。

结束电话的礼仪

在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

第四节名片使用礼仪