第3章----电子商务售前与售中客服.pptVIP

第3章电子商务售前与售中客服

第1节客户接待与沟通

第2节订单处理

第3节客户信息整理;第1节客户接待与沟通;一、售前客服重要性;二、售前客服接待流程;三、售前客服沟通技巧;*回复时一定要避免使用一个词回答，如“在、没、你好、是的”这样的简单回答，这会让客户觉得客服不尊重和不重视自己，因此很容易失去客户，也失去了第二次机会去留下一个好印象。回复时适当加一些旺旺表情或是语气词效果会更好。;因为在网上购物，客户看不到商品实体，所以客服人员应有技巧地询问，以便了解客户的需求。但在介绍商品时，要使用便于客户理解的话语，关键还是在于客服人员自身对商品的了解。;售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。;（1）客户咨询

客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点，有针对性地向客户推荐商品。;（3）巧用客户心理

客户在网上购物的原因除了便利以外，还有就是商品的价格比实体店更便宜，因此可以利用客户的这种心理进行推荐。;常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。;说服客户促成交易也是一门技术，当店铺具有了一定的流量，就需要靠说服客户来增加店铺的销售量，客服人员必须了解客户的心理，深入分析他们的想法，然后才能根据情况，进行有针对性的沟通，对客户加以引导。;网店运营过程中，总会有客户下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易，这造成了店铺的付款成功率大大下降。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的订单。提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。;第2节订单处理;一、订单核实确认;由于客户订单众多，客服人员一定要每天检查订单，特别是那些未发货的订单。这些异常订单一般都与商品预售、商品缺货等有关系，所以客服人员在检查订单时要特别对这几类进行排查，客服人员也可??助相应的软件来减轻工作量。;若是出现订单缺货的情况，客服人员一定要第一时间与客户联系，告知情况，商量解决办法。常见的解决方法有退还客户的购物款、换取新商品、升级客户会员等级、提供优惠券等。在与客户联系的过程中，要以客户为主，尽量弥补客户的消费损失。;二、礼貌告别;（1）要对客户表示感谢。

（2）可加上确认订单的信息，让客户再次确认订单内容，减少出错，同时也作为结束交谈的句号。

（3）估算物流到达时间，提醒客户保持通信设备畅通，准时收货。

（4）邀请客户再次光临，请其收藏店铺以方便接收优惠信息。

（5）可加上店铺的服务承诺和保障，使客户放心结束本次交易。;三、下单发货;商品分拣包装好后，仓储人员根据客户所留地址安排快递发货，客服人员要根据发货的单号在卖家中心的后台进行物流的相关操作。;3.物流语言技巧;第3节客户信息整理;一、客户管理工具的使用;首先可以根据会员在店铺里的消费情况，划分会员等级，设置会员享受的优惠措施。

*会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除非客服进行调整。;在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。;根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。;二、客户分类;店铺可根据该模型进行客户分类。;客户等级的评价周期为一年。;三、客户信息档案管理;通过信息的整理和汇总，可以最终获得买家购买行为分析报告，这些资料有助于进行商品销售。;2.客服可根据购买信息建立EXCEL表格;3.客户资料归档;