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淘宝售后处理基本操作规范--第1页
售后处理操作规范
一、售后处理全流程
根据长期售后处理的经验,我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段:无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触,由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题,客服
人员在这个阶段需要引导买家阐述细节,然后根据买家的具体问题转入第二阶段;
注意:
①客服接待需尽量提高首次相应时间,如果正在接待其他客户时,新买家咨询,则需首先
保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度,使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息,并接待处理。
2.第二阶段:售后问题沟通,提出解决问题的第一方案
在了解了买家遇到的问题后,客服就具体问题与买家进行沟通,包括解释同时提出我们
解决的第一方案。如果买家同意第一方案,可以从第二阶段直接转入第四阶段,如果买家不
同意第一方案则转入第三阶段;
注意:
①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复,要采用合理的措辞方式,具体可参照售后措辞
表。
②处理过程中要注意淘宝规则,不要违反淘宝规则回复买家问题,以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案(解释—优惠券—补偿),除非必须情况下,
不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货,除非必须情况下不得一口答应,需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向,需及时咨询店长,协助处理。
3.第三阶段:讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的,一般会提出自己的解决办法,则售后题处理转
入讨价还价环节。在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节;
注意:售后问题处理应按照以下原则进行处理
①解释优先。如问题可以通过解释解决,则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的,可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
淘宝售后处理基本操作规范--第1页
淘宝售后处理基本操作规范--第2页
③优惠券不能解决的,补偿解决。补偿金额度限度为5-30元,30元以上须询问店长决定;
④补偿不能解决的,换货解决。
⑤换货不能解决的,最终退货解决。
在不违背原则的前提下,客服可以针对问题类型及买家态度,灵活自主运用以上处理方
法,尽量减少售后成本。
4.第四阶段:执行方案及行为追加。
执行第二环节或者第三环节双方达成一致的方案,行为追加是指与买家沟通给予好评问
题。
注意:
①按照相关操作流程进行操作。
②对最终交易成功的订单,根据实际情况尽量跟踪5分好评。(买家态度恶略,就不要去
提醒他好评了,可以等待自动好评,以免买家给中差评。
二、常见售后问题的处理方法
目前遇到过的常见售后问题,主要有以下几类,请按照以下的处理方法进行处理:
大类问题具体问题处理方法
价格有点贵
一般以解释为主,解释不能解决的
形状不好
买家主观题可以赠送优惠券或者10元及以下
问
色差问题
的补偿。
尺寸不符
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