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纳税人满意度整改总结关于纳税人满意度的

整改分析报告

关于纳税人满意度的整改分析报告根据《广东省国家税务

局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结

果分析情况的通报》（粤国税发[2013]78号）文件的相关要

求，对照通报中的具体内容，我局能认真开展检查，特别是对

通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查

找存在问题的原因，并结合自身实际情况进行整改落实。为着

力提高纳税服务水平，提升纳税人满意度，现将有关情况汇报

如下。

一、存在问题：

（一）税法宣传力度有待加强。

一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因

素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中，

造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知

有限，从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面，受宣传

投入力度，宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响，我市

当前宣传手段还较为落后，宣传渠道较为闭塞，宣传方式较为

单一，造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推

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诿扯皮。

（二）纳税服务认识不到位。

我局一些部门和分局工作重点偏重于税法的执行和对纳税

人的管理，没有把优化纳税服务作为提高纳税人满意度和纳税

遵从度的重要途径。不少税务干部对征纳关系的认识局限于管

理与被管理、监督与被监督的层面，没有真正意识到纳税服务

是税务机关应承担的一项法定义务。我局一些部门和分局还不

同程度地存在“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的现象。

如在制定文件政策时，考虑管理要求多，考虑纳税人诉求少；

在日常征管中，侧重于对企业的监督管理，忽视对企业的

个性化服务和纳税遵从的引导。

（三）咨询辅导有待加强。

受工作人员业务水平、文化素质等因素影响，我市一些税

收工作人员对于纳税人的咨询，有时回答过于简单或片面，或

者未能一次性告知，容易造成纳税人的误会，引起纳税人不

满。开展的部分税法宣传辅导流于形式，缺乏针对性，培训面

较为狭窄，特别是涉及税收政策调整和变化的相关培训开展的

较少，没有很好地开展分级分类培训，对纳税人关注和急需了

解的税收政策及时开展的培训不够全面，容易导致纳税人认为

辅导的针对性没能满足个性化需求。

（四）办税效率有待提高。

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受办公设备较落后和人员年龄普遍偏大的影响，办税效率

还不够高，岗位互补和协作有待进一步加强。个别分局办税服

务厅所使用的计算机等必备设备陈旧，办税页面打开缓慢，或

者容易出现死机情况；

部分工作人员服务意识不够强，服务能力有所欠缺；

部分地区办税服务厅人员年龄老化现象严重，普遍存在不

愿意在办税服务厅工作的想法，工作积极性不高；

由于不同的税收政策主要靠不同的税政部门执行、贯彻、

落实，而税政管理部门和服务受理部门之间的沟通、协调与配

合不够，导致规范和简化资料报送的要求没有落实到位。

“一次性告知”、“一站式服务”等制度未全面落实，导

致纳税人“多次跑”、“多头跑”等现象，容易造成纳税人不

满。另外，在出口退税业务方面，由于退税政策的调整过于频

繁，文件条款繁杂等原因，基层国税部门执行政策和广大纳税

人了解掌握政策时存在困惑和争议，也容易引起纳税人的抱怨

和不满。

（五）纳税服务制度执行力度不够。

我局根据上级要求先后制定了一系列纳税服务制度，并着

力落实，收到了较好的效果，但仍存在一些问题。比如部分办

税厅工作人员着装不规范，服务态度不端正，服务水平不到

位，办税厅环境卫生还有待加强等等。在细节上没有做到足够

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的重视，纳税人易感觉到自身未收到足够尊重，从而引发不

满。

二、整改措施（一）提高思想认识，重视纳税服务工作。

从领导干部做起，从每一位税务工作人员做起，提高思想

认识，将纳税服务工作真正作为本单位的核心业务，摆在突出

位置，切实抓好、抓实、抓出成效；

以改进所反映问题或薄弱环节为切入点，进一步增强做好

纳税服务工作的责