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医疗纠纷及投诉处理接待制度

1.目的

2.为了更好的贯彻贯彻国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；深入改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，对的及时接待处理好医疗纠纷、构建友好医患关系，制定此制度。

3.范围

3.1合用于我院发生的各类投诉/纠纷。

4.定义

5.医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗协议违约等纠纷。

6.职责

6.1医务科：为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核算、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾剧烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

6.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核算、评估工作。

6.3客户服务中心：负责接待病人及其家眷等有关人员的对医院提供的医疗、护理服

6.3客户服务中心：负责接待病人及其家眷等有关人员的对医院提供的医疗、护理服

务及环境设施等提出的意见或提议。

务及环境设施等提出的意见或提议。

6.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序；制止和平息暴力事件，

6.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序；制止和平息暴力事件，保证当事科室的

医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极发明医患谈判的条件，

医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极发明医患谈判的条件，以便医务

科尽快、有效介入处理纠纷。配合警方进行现

科尽快、有效介入处理纠纷。配合警方进行现场调查取证。

7.责任科室：一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。

病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药物引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。波及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

8.内容

5.1.1医疗投诉受理原则：

5.1.2归口管理、分级负责的原则；

5.1.3引导投诉人依法有序投诉的原则：

5.1.4服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

8.1一般投诉事件的处理程序。

8.1.1医院投诉接待实行“首诉负责制”,客服中心应热情接待前来投诉的病人或家眷，认真听取投诉人的意见、核算有关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于无法当场协调处理的，服务人员应当积极引导投诉人到医务科投诉。

8.2处理投诉成果。客服人员根据投诉记录及时将意见和提议及时反馈给对应的部门，对需要有关部门做出解释或回应的请有关科室联络来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈有关处理状况或处理意见。

8.3医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。

8.4遵照公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力争合理地处理问题，构建友好医患关系。

8.5医院设置医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。

8.6医疗纠纷的处理一般状况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理成果答复患者或沟通。

8.7医疗纠纷发生后，当事科室负责人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷处理在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家眷。

8.8医务科负责告知科室对医疗文献的整顿搜集、保管等工作，防止举证不能的状况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与详细方案。协助科室与有关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门汇报。对死因不明确的患者，协助科室动员家眷与否同意尸检，并告知尸体寄存措施。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。

8.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核算，责任科室负责人和负责人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担对应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长汇报，向患方家眷通报和解释。

8.10医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任构成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。

8.11一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。

8.11.1当病人和