医疗保障政务服务“好差评”制度建设实施方案.pdfVIP

为进一步深化“放管服”改革，持续优化医疗保障政务效劳，根据

《自治区医疗保障局关于推进医疗保障政务效劳“好差评”制度建设的通

知》（新医保〔202X）124号）要求，结合我州实际情况，制定本实施方

案，请遵照执行。

一、总体要求

医疗保障政务效劳“好差评医疗保障政务效劳“好差评制度是推动医疗保障部门深化效劳理念、

优化效劳流程、提高效劳质量的重要抓手，全州各级医疗保障部门要坚持

问题导向，构建以评价、反应、改良、监督闭环运转的政务效劳“好差评”

体系，实现政务效劳事项、评价对象、评价效劳渠道全覆盖，切实提升群

众获得感和满意度。

二、评价主体和评价对象

㈠评价主体。包括所有医保参保单位、参保人员、定点医药机构、

药品和医用耗材生产经营企业等医保政务效劳对象（以下简称评价人）。

㈡评价对象。包括全州各县市医疗保障经办机构、医疗保障部门管

理的药品和医用耗材集中采购机构、承当医疗保障效劳工作的机构等医保

政务效劳机构及其工作人员。

三、评价内容和评价标准

㈠评价内容。包括各县市医保政务效劳机构的效劳事项管理、办事

流程、效劳标准、效劳质量、整改实效、监督管理;医保政务效劳平台的

便捷性、完善性；工作人员的效劳态度、专业水平等。评价内容覆盖全州

医疗保障经办政务效劳事项、药品和医用耗材集中采购服务事项。

1.经办政务效劳事项，按照关于发布和实施《医疗保障经办政务效

劳事项清单和指南》的通知（博州医保函字〔202X）9号），实现同

一事项名称、编码、依据、类型等根本要素统一，实现同一类医保

经办政务效劳事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一的效劳

标准，实现同一事项线上线下“无差异受理、同标准办理准，实现同一事项线上线下“无差异受理、同标准办理。

2.药品和医用耗材集中采购效劳事项清单按照自治区医保局统一

部署，细化编制我州效劳事项清单和办事指南，及时纳入评价内容。

㈡评价标准。围绕政务效劳事项管理、办事流程、效劳标准、服务

质量、整改实效、监督管理等，根据不同评价渠道，设置评价标准。

1.现场效劳评价，设置1项总体指标和4个子项指标。总体评价为

必填项，4个子项指标评价为选填项。4个子项指标分别为效劳态度、效

劳效率、业务熟练度、一次性告知。

2.网上效劳评价，设置1项总体指标和7个子项指标。总体评价为

必填项，子项指标评价为6个选填项、1个自由评价项。7个子项指标分

别为指南清晰度、流程简捷度、材料精简度、时限缩减度、操作便捷度、

政策满意度、自由评价，其中自由评价供评价人提供意见建议。

3.短信评价和效劳热线评价，设置1项总体指标，为必填项。

四、评价等级和评价方式

㈠评价等级。包括必填项和选填项。其中，必填项按“非常满意、

满意、根本满意、不满意、非常不满意”五个等级设置，后两个等级为差

评。当评价为差评时，评价人至少说明一项差评原因。

㈡评价方式。包括现场效劳评价、网上效劳评价、综合点评、监督

查评。覆盖全州各类提供政务效劳的线下实体和线上效劳平台。

1.现场效劳评价，是指评价人通过各县市各类医疗保障政务效劳

机构及相关效劳站点和自助效劳终端等开展评价。各评价对象要在服务现

场窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，实现现场效劳“一次一评”。

窗口工作人员每次提供效劳后要主动提示评价人进行评价。对没有在效劳

现场作出评价的单位和个人，可允许其在一定期限内补充评价;在窗口单

次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务,实行一次评价，一次

评价的结果适用于本次批量办理的所有业务;对已办结效劳事项，评价人

现场未作出评价的，应允许评价人在24小时内进行补充评价。自助效劳

终端要开通评价功能，评价人办理事项后，可直接进入评价页面或扫码进

行评价，暂不具备相应条件的，应提供书面评价表格。

2.网上效劳评价，是指评价人通过统一建设的各类医疗保障政务效

劳小程序、移动医疗保障政务效劳APP、医疗保障政务效劳热线等效劳渠

道开展评价，网上效劳设置评价提示环节，实现网上效劳“一事一评，，。

各类线上医保政务效劳平台设置相应评价功能模块或环节,评价人在线完

成办理事项后自动进入评价通道进行评价。评价人在自治州政务