店小二管理手册.docxVIP

店小二管理手册

目录

店小二的角色和责任

服务准则

店务管理

客户投诉处理

紧急事件处理

工作时间安排

培训计划

福利待遇

隐私及必威体育官网网址政策

1.店小二的角色和责任

作为店小二，你是餐厅与客人之间的纽带，责任重大且多样化。你需要确保顾客的满意度，保持店面的整洁和有序运转，并有效地协调与其他员工的合作。你需要具备一定的服务技能和沟通能力，以便对应各种需求和情况。

2.服务准则

热情、礼貌地接待客人，主动助客、解答疑问；

细心倾听客人的需求并提供个性化的服务；

快速响应客人的需求和投诉，及时处理；

注意维护店面的整洁和卫生；

与其他员工建立良好的合作关系，确保团队协作的高效性。

3.店务管理

管理店内的餐桌安排和客人排队；

调度员工的工作任务和时间表；

负责库存管理和进货计划；

确保店面设备的正常运作和维护；

处理客人的账单结算和支付问题。

4.客户投诉处理

耐心倾听客户的投诉，并表达歉意；

及时处理客户的问题，尽力让客户满意；

将投诉情况详细记录并定期总结分析，提出改进意见；

若处理不了的问题，及时向管理层汇报。

5.紧急事件处理

火灾、事故等紧急情况下，保持冷静并迅速采取行动；

按照应急计划组织店内人员有序撤离；

确保客人和员工的安全；

向主管汇报情况，并配合相关部门的处理。

6.工作时间安排

按照排班表上岗，严格遵守工作时间；

要求在工作时间内专注服务，避免使用私人电话和其他设备干扰工作；

若有特殊情况需要调整工作时间，提前向上级汇报并获得批准。

7.培训计划

定期进行员工培训，包括服务技能和危机处理；

提供进阶培训机会，鼓励员工不断提升自我；

鼓励员工分享经验，促进团队学习和进步。

8.福利待遇

按照公司规定享有员工福利，如薪酬、假期等；

提供员工饭食、健康检查等福利待遇；

针对优秀员工提供晋升机会和奖励。

9.隐私及必威体育官网网址政策

保护客户和公司的隐私信息，严禁泄露；

妥善处理公司内部信息，避免外泄；

严格遵守相关法律法规，保护客户和公司权益。

以上是店小二管理手册的具体内容，希望每一位店小二都能严格按照手册规定履行工作职责，确保店面的正常运作和客户满意度。如果有任何疑问或建议，欢迎随时与管理层沟通。祝愿每一位店小二在工作中取得成功！