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12345”政务服务热线平台运行联动工作

的实施方案(必威体育精装版)

实施方案：自治区“”政务服务热线平台联动工作

为了进一步推进我区“放管服”改革，全面落实自治区第x

次党代会“不见面、马上办”部署要求，自治区政务服务中心大

力推进自治区“”政务服务热线建设工作，以提供更加优质高效

的政务服务。目前，自治区“”政务服务热线平台基本建设完成，

热线服务人员已全部到位，拟于x年9月上线试运行。为保障

自治区“”政务服务热线长期有效规范运行，现将有关事宜实施

方案如下：

一、职责和联动

自治区“”热线由自治区人民政府设立，整合自治区部分非

紧急类热线系统，为公众提供政务服务咨询、求助、投诉、建

议、意见等公共服务，提升政务服务法治化、精准化、智能化、

专业化水平。

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自治区政务服务中心为自治区“”热线工作的行政主管部门，

负责贯彻落实国家、自治区关于热线建设、管理的有关工作部

署和要求，牵头负责全区各级“”热线建设、指导、监测、考核

及管理工作。

自治区“”便民服务中心负责自治区级政务服务事项的受理、

转办、协调、督办、回访、归档、公开等日常工作，并推进智

能化在受理、办理、满意度评价、统计分析、效能监察、绩效

考核等方面的深度应用，实现热线全流程数字化、智能化、可

视化。同时，统筹大数据建设，加强热线大数据的分析和应用，

实现数据在自治区、市、县（区）三级共享共用。

自治区政府各部门、各直属机构为自治区“”热线事项转办

的承办单位，负责事项的接收、办理、转送、回复、检查，报

送和更新完善自治区“”热线知识库。承办单位可根据管理权限，

将具有行政管理职能和公共事务管理职能的所属单位列为下一

级承办单位，并加强监督和指导。

三）办理和反馈

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承办单位应当对接收到的诉求事项进行认真处理，并及时

反馈答复结果。对于转办的事项，承办单位应在1个工作日内

通过“”热线平台签收工单。如果某些政务服务事项不属于受理

范围之内或不在本单位的服务范围内，承办单位应在3个工作

日内退回工单，并向交办单位提供详细的退单理由和依据。对

于属于本单位职责或服务范围内的事项，承办单位应在1个工

作日内通过自治区“”热线平台进行办理。如果涉及多个单位或

职能交叉办理的事项，应按照“主协办处理”原则，由“”中心确

认主办单位与协办单位，并由主办单位牵头处理，协办单位辅

助办理，最终以主办单位反馈意见为准。承办单位对转办的事

项实行限时办结制。咨询类、建议类、求助类、意见类事项，

应自交办之日起5个工作日内办结。重点、热点、难点问题应

呈报承办单位有关领导批办，在10个工作日内予以答复。承

办单位应及时办理和答复诉求人，并通过自治区“”热线平台将

办结结果及时报至上一级交办单位。

四）回访与督办

”中心对转办的事项办理情况进行实时监督，并每月采取

抽检方式对承办单位反馈的办结事项进行来电群众回访，了解

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办理