第五章-民航服务人员岗位工作礼仪与技能.pptVIP

第五章

民航服务人员岗位工作礼仪与技能;2;学习目标

掌握民航服务中值机、问询、安全检查、客舱服务等岗位工作内容

掌握不同岗位所需的服务礼仪技能

能熟练运用正确的服务技能完成不同岗位的实际工作

掌握服务特殊旅客的工作礼仪规范;第一节

值机岗位工作人员礼仪与技能;一、值机岗位工作概述

值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅客运输服务的处理等。;二、值机岗位工作人员的礼仪规范

1.待客的礼仪规范

（1）迎接：应践行“五步立迎，三步问候”的基本要求，即旅客距离值机柜台五步远时，应站立迎接，面带微笑；旅客距离值机柜台在三步内时，应主动问好。

（2）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐下等待，坐姿保持端正。;2.查验身份证件的礼仪规范

（1）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。

（2）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在8秒以内查看完毕，护照在30秒以内查看完毕。

（3）VIP柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服务。

3.安排座位的礼仪规范

在满足配载平衡及飞行安全的前提下，值机人员应尽量满足旅客的座位需求。;4.收运行李的礼仪规范

（1）主动询问旅客是否有托运行李。

（2）对待旅客的行李应轻拿轻放，规范拴挂行李牌，将行李识别联粘贴在登机牌的正确位置。

（3）主动了解旅客行李的安全问题。

（4）对于持逾重行李的旅客应明确告知规定。;5.礼貌道别的礼仪规范

（1）值机人员办理完旅客登机手续后应站立，双手将旅客的身份证件、登机牌等物品（正面朝向旅客）一并交还给旅客，并告知“这是您的证件和登机牌，请您收好”。

（2）必要时用笔圈画出登机口、登机时间等重要信息，用手势指示安检通道方位，并口头提醒。

（3）面带微笑，礼貌告别。;三、值机岗位工作人员为老年旅客提供服务的要点

1.老年旅客的特点

（1）由于年龄偏大，通常体现为行动迟缓或不便、听力较弱、理解速度较慢等特点。

（2）自我管理能力及紧急??况下的撤离能力较差。;2.服务要点

（1）礼貌征询老年旅客意见，确认是否需要轮椅接送服务。

（2）委婉询问老年旅客，是否有明显不适症状或近期是否有重大疾病等可能影响乘机安全的细节事项。询问过程中应避免措辞不当引起老年旅客的反感。

（3）为老年旅客安排非应急出口处、间距较宽且与同行人紧邻的便于照顾的座位。;第二节

候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能;一、候机楼问询岗位工作概述

候机楼问询主要向旅客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。

候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。;二、候机楼问询岗位要求

1.问询岗位知识要求

问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识，掌握民航相关法律法规及政策，熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状况及当地基本地理情况。

2.首问责任制

即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。;三、候机楼问询岗位工作人员礼仪规范

1.迎接旅客的礼仪规范

2.解决问题的礼仪规范

3.礼貌道别的礼仪规范;第三节

安全检查岗位工作人员礼仪与技能;一、安全检查岗位概述

安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。;二、安全检查岗位工作人员通用礼仪规范

1.行为礼仪规范

（1）表情要求

（2）目光要求

（3）站姿要求

（4）坐姿要求

（5）行走要求

（6）蹲姿要求

（7）手势要求

（8）举止要求

（9）服务态度要求;2.标准服饰要求

（1）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。

（2）制服配饰：穿着安检制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。

（3）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行证夹于左胸口袋，正面朝外。

（4）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣的连线垂直于左胸口袋上沿。;3.岗位文明用语要求

（1）措辞通俗易懂

（2）精准表达时间;三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范

1.验证检查岗位