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长沙旅行社如何提高外来游客的旅游满意度研究

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【摘要】：游客满意度是游客对目的地的期望和到达目的地旅游后的实际感知相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它会影响到游客对旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友等方面，游客满意度在目的地管理及营销中具有重要作用。游客满意度对于旅游目的地乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的意义。长沙旅行社行业通过提高游客的满意度，在各个方面进行自我完善，这对长沙旅行社整体结构将起到积极的促进作用，长沙旅行社提供的服务和产品被大部分游客认可后，将会给长沙旅行社带来潜在的客源和收益，这对长沙旅行社今后的发展有着不可忽视的作用。

论文关键词：长沙旅行社,外来游客,游客满意度,旅游产品

一.把握影响游客满意度的敏感性因素，重视游客的期望管理

游客期望与游客满意度之间总是会存在一定的差距，因此长沙旅行社在向游客传递信息时要力求客观和准确，并注重与游客之间的交流和沟通。因为游客期望实际上是一把“双刃剑”，一方面，根据消费者行为理论，游客期望是吸引游客前往旅游地的动力，其高低将直接影响游客的旅游动机及决策。另一方面，游客期望又相当于旅游地向游客做出的一种“承诺”，如果标准太高，则其兑现难度很大，而一旦游客期望得不到满足，则可能导致游客的不满。所以长沙的旅行社在营销活动中应在游客期望这把“双刃剑”中找到一个平衡点，加强游客期望管理，发挥游客期望的积极作用。影响游客满意度的因素有很多，长沙旅行社必须准确把握关键性要素，找出亟待改进的地方。游览因素与游客满意度的相关关系最为密切[1]。

此外，长沙旅游环境、餐饮、住宿、交通等也是影响游客满意度的重要方面，这些都为长沙制定游客满意策略、改进和提高服务质量提供了有益的参考。游客在进行旅游决策的过程中，总是从价值和成本两方面进行比较从而判断自己的满意程度。因此，长沙旅行社应该增加旅游产品、旅游服务和旅游地形象价值，并尽量减少游客在旅游过程中的时间、体力和精神上的消耗，让游客觉得“游有所值”。

二.关注旅游产品的品质，实现游客满意度最大化

旅游产品是指在旅游市场上由旅游经营者向旅游者提供的满足其一次活动所需各种物品和服务的总和。通常包括旅游资源、旅游设施、旅游纪念品及旅游服务等，与一般产品不同的是对于旅游者购买的是主要以服务形式表现的无形资产。从经济学角度分析，品牌旅游产品需求和供给都有着其本身的特点，这主要表现在：

从需求角度来看，旅游产品的需求具有个性化的特征[2]。旅游消费者通过在来长沙旅游活动中享受交通、住宿、餐饮、游览及娱乐等服务，在一定程度上往往会和旅游需求者的心理预期存在一定的差距，这就要求长沙的旅行社应树立自身的品牌旅游产品。品牌旅游产品就可以从消费者的角度出发，充分考虑不同旅游者的心理特征和行为方式，了解他们的特殊需要，开展有针对性的个性化服务，提高服务水平以换取旅游消费者的认可，树立自身的品牌形象。

从供给的角度分析，旅游产品的供给具有综合性。旅游产品由旅游资源、设施、服务等多种成分组成，在生产和经营中涉及到多个部门和行业，协调好这些部门的关系，为旅游企业提供优质的旅游产品。长沙旅行社可以通过提供高品质的旅游产品来吸引更多的旅游者，显然，随着人们人均收入的提高，社会对同质性强的旅游产品的需求不会随收入的提高而同步增长，而对具有不同质的品牌旅游产品的需求却会高速增长。

三.健全服务管理工作，促进以“游客满意”为宗旨的服务

以游客满意为导向，提高长沙旅行社服务质量是增加游客满意度的关键。长沙在“两型社会”建设的背景下，追求旅游业的可持续性发展，就必须高度关注游客的满意度。

首先，实施有形展示战略，有效地改善服务环境、硬件设施、宣传资料及服务产品的包装，以建立有形的、赏心悦目的旅游产品，合理地管理游客期望。

其次，通过与旅游者签订标准的旅游合同，明确双方的权利、义务及违约责任；将真实的信息明确、清晰地告诉游客；合理地对产品进行定价等来减少游客的购买风险，做好旅行社公平服务。

再次，将旅游配套服务纳入到长沙旅行社内部管理环节中来，严格筛选旅游服务供应商，用法律方式明确双方的权利和义务，实施有效监控，切实保证服务质量。

最后，着力创建和培养以服务为导向、游客需求为基础的企业文化，重视人才管理，珍惜并培养优秀的服务人才。提高服务质量的过程就是优秀的服务与严格的经营管理相结合的过程。长沙旅行社应以游客为中心构筑完整的服务质量监控和管理系统。在推行全方位、全过程、全员的全面质量管理体系的基础上，形成一套内在的以游客为中心的行为准则，使员工自觉关注游客的需求，通过提高各自的服务质量带给游客以最大程度的满足[3]。

长沙旅行社还应在时刻关注游客需求的基础上，不断地进行服务创新，带给游客惊喜，最终超出游客期望，达到游客满意。

四.