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《网络客户服务》教案
课程介绍
课程名称
客户服务与管理
开课时间
t第二学期、第三学期
周课时
2
总学课时
36
上课
周数
18
课程性质
专业必修课
理论课时
18
实践课时
18
学分
考核方式
过程性考核+终结性考核
使用教材（名称、版本、出版社、主编等）
《网络客户服务》
大连理工大学出版社张玉嵩主编
教学
条件
多媒体教室
主要参考资料
《网络客户服务与管理》天津科学技术出版社欧琳、李秋琼
《电子商务客户服务》中国财政经济出版社徐熠明
授课对象
专业：电子商务、网络营销、市场营销、电商直播、跨境电子商务等
年级：大学一、二年级
课程内容简介
“客户服务与管理”课程是电子商务类专业、市场营销类专业等专业的一门必修课程，也是其他专业学生喜爱的一门职业技能拓展课程。本课程通常在第二、三学期开设，主要内容包括商品认知、不同平台客服须知、网络客户服务技巧、沟通技巧、客户关系管理知识、三大电商平台客户服务实战技巧等知识。其前导课程是电子商务基础、电子商务师实务等，其后续课程商务数据统计与分析、消费者行为分析等。
备注：1.课程性质：公共必修课、公共选修课、专业必修课、专业选修课。
2.考核方式：考试、考查
3.课程内容摘要：主要介绍该课程的内容、教学目的及达到的教学效果。
项目教学任务单
授课题目
项目一认识网络客户服务
总课时
2
教学方法
任务驱动、情景导入、小组合作、讲训结合
授课地点
多媒体教室
教学过程
情景导入→知识讲授→实践任务→课堂小结→课后反思
教学工具
PPT
项目目标
项目目标
掌握客户服务与网络客户服务的概念和分类；
掌握客户服务的相关知识，理解网络客服岗位要求；
正确分析客户服务与网络客户服务的区别与联系；
提升网络环境下新型客户服务中心的认知；
了解在网络环境下新型客户服务中心对客户服务技能的新要求。
思政目标
培养学生强烈的爱岗敬业精神和饱满的工作热情；
培养学生有恭敬严肃的工作态度，热爱自己的工作岗位；
培养学生有敢于担当、坚守岗位的职业操守；
培养学生有直面问题、迎难而上的职业勇气；
培养学生有锐意创新、开拓进取的职业精神，去践行社会主义核心价值观。
教学重点
客户服务的概念、特征、分类依据
网络客户服务应具备的知识和操作技能
网络客户服务岗位技能要求和必备素质
新型客户服务中心的发展趋势、系统结构、特点和优势
教学难点
“硬服务”与“软服务”的服务范畴及对企业的意义
网络客户服务方式及特点
客户消费心理，掌握良好的沟通技能
网络环境下新型客户服务中心建设的需求与挑战
新型客户服务中心的功能实现、平台的操作
项目教学任务分解单
授课进度
0.5学时（共2学时）
任务名称
任务1
认识客户服务
教学内容设计（体现教学步骤，包括时间分配和教学内容教学进程）
教学环节
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间
分配
情景导入，引出新知
（教学内容、目的）
1．回顾前面知识，引入新知；
2．情景案例导入；
3．引出本次教学任务。
（1）讲解客户服务的基础知识，包括客户服务的含义、不同的角度对客服务有不同的理解；
（2）讲解客户服务的特征；
（3）讲解依照不同的划分标准对客户服务进行分类；
（4）讲解客户服务“硬服务”与“软服务”的服务范畴及对企业的影响及意义；
（5）讲解客户服务的作用。
情景导入、任务驱动
教学做一体化
头脑风暴、学生回答
5
分钟
知识授课
（突出教学内容要点，掌握知识和技能）
知识平台：
1．掌握客户服务的概念、特点；
2．熟悉客户服务的分类依据；
3．能够分析“硬服务”与“软服务”的服务范畴；
4．理解“硬服务”与“软服务”对企业的意义。
教学要点：
客户服务的含义
客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
客户服务的特征
企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程，包括企业向客户提供产品，服务相关的技术信息等各方面的专业化活动。
客户服务的分类
（1）按沟通渠道划分
（2）按商业实践划分
（3）按传统制造业划分
（4）按客户服务的渠道划分
客户服务的意义
（1）硬服务
（2）软服务
客户服务的作用
（1）有利于获得客户的认同，提升客户忠诚度
（2）有利于企业的产品宣传效果
（3）有利于提高商品的销售率
（4）有利于提升企业竞争力，提高管理水平
任务驱动、讲练结合
教学做一体化、信息化教学
小组讨论、随堂测试
10分钟
实践任务
任务：熟悉掌握客服对企业的作用。
请同学自行有哪些信誉好的足球投注网站更多客服促进企业发展的案例，以便更深层次去理解客服
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