客服工作岗位手册.pdfVIP

第一章客户服务概述

1.1工作信条

『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』

1.2前言

我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公

司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第

一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上”的服务精神以及丰富周到的

敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树

立超凡的信誉。

作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时

时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员

工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到

尽善尽美。

1.3我们的服装仪容

1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确

2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型

3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物

4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油

5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）

6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆

7、当班时须面带微笑、精神饱满

8、鞋子应该保持清洁光亮

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第二章客服员工配置

2.1工作时间

1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00

综合工时制10：30～19：30

2、每次用餐时间应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累

计工作2013小时

3、出勤必须严格遵守班表之排定

4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班

5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班

6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊

断证明、出勤登录表），否则以旷职论处

7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。

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2.2员工名册

服务台班（A）

序号姓名现任职位性别年龄身高备注

1客服主管女29160cm

2客服主管女24165cm

3高级职员女28168cm

4客服专员女29162cm

5客服专员女22160cm

6客服专员女22160cm

7客服专员女22160cm

8客服专员女22162cm

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电梯岗班（B）

序号姓名现任职位性别年龄身高备注

1客服专员男31181cm

2客服专员女24161cm