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第三篇-第十章-导游的带团技能
考纲要求:
了解导游带团的特点和原则
熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造
掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
第一节导游人员带团的特点与原则
一、导游人员带团的特点
环境的流动性
需求与个性的差异
服务的主动性
二、导游人员带团的原则
游客至上原则:将维护游客的合法利益放在首位
服务至上原则:是导游处理问题的基本出发点,始终将游客放在心上;
履行合同原则:是评价导游是否尽职的基本尺度;
公平对待原则:态度一视同仁,公平对待。
第二节导游的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团的主导地位
(一)以诚待人,热情服务;
(二)换位思考,宽以待客;
(三)树立威信,善于驾驭。
二、树立良好的形象
(一)重视第一印象;
(二)维护良好形象;
(三)留下好的最终印象。
第三节导游提供心理服务的技巧
一、了解游客的心理
(一)从人口统计特征上了解游客
(二)从分析地理环境来了解游客
(三)从参团和出游动机来了解游客
文化动机;社会动机;经济动机;身心动机。
(四)从不同的个性特征了解游客
活泼型;急躁型;稳重型;忧郁型。
(五)从分析心理变化来了解游客
旅游初期阶段→旅游中期阶段→旅游后期阶段。
一、了解游客的心理
二、调整游客的情绪
三、激发游客的游兴
直观形象→语言艺术→组织文娱活动→作用声像导游。
四、把握心理服务的要领
尊重游客,微笑服务,使用柔性语言,与游客建立正常的伙伴关系,提供个性化服务。
第四节导游引导游客审美的技巧
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