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物业公司客户服务管理方案

一、日常管理内容

1、计划管理

定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部

门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。

2、组织管理

根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和

岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流

程以及各项规章制度。

3、人员管理

根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管

理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖

激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4、质量管理

通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实

施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质

量。

5、协调管理

协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理

工作的支持与配合。

二、各岗位职责

◆客服主管岗位职责

1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定

期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标

准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并

组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

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3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，

并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事

变动，并定期组织部门培训工作。

5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。

6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关

系。

7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、

邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

◆客服员岗位职责

1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出

的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。

2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装

饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申

请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。

3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临

时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。

6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、

报表、宣传稿件等

7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

8、协助作好户籍管理和人口登记工作。

9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪

同业主看房验房、管理空置房。

10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修