物业公司客服人员考试试题（含答案）.pdf

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物业公司客服人员考试试题（含答案）

超一时代广场项目部客服助理理论知识

测试题

姓名：得分：

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等

问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、

行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务

沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

2.客户沟通是客户管理的(B)工作。

A.重点性B．基础性

C．普遍性D．合理性

3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，

使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可

以去做其他与沟通无关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）

的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间

处理，时时跟进

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5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出

解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．确定处理责任人D．答复业主

6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

7.新“四害”包括？（D）

A.苍蝇

B.蚊子

C.蟑螂

D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠

E.麻雀

8。在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度

上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者

分析

9.紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理

三个10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地

点、沟通人员、

事件和处理结果等。

A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务

11.下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续

B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办

理另行处理。