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一、电话回访目的：

1、调查了解顾客使用美容院产品后的情况及在美容院做完护理后

皮肤的改善状况。

2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。

新护符产品的使用效果及使用率的回访。

3、了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产

品、服务的不足。

4、调查了解顾客的使用及对美容院产品及服务的评价状况，以指

导美容院以后的工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售和经营

业绩。

5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。

二、电话回访要求及注意事项：

1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时

机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或老板。

4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。

三、语言规范：

（一）开场语

1、您好！我是某某美容院美容顾问××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顾问心××，请问，您是××女士吗？

您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您

咨询/调查××方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容

1、（调查美容师/美容顾问的服务）

A、请问××日是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师/美

容顾问的服务的评价如何？××方面表现．．．．．．，您对我们美容

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B、（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于××（姓

名）的行为给贵院带来的`不便请您谅解，我们会要求她改正的。

C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我恶魔呢美容院会不断

的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务．

2、新品上市回访及促销活动回访

A、我们美容院必威体育精装版推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知

道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我们美容院的推广活动产

品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方

在哪里？您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？

B、你对我们的产品使用效果是否满意？您认为哪里需要改进？相

关的包装设计是否满意？您认为哪里需

要改进？

C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相

关主管/老板，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

3、竞争品牌/美容院的回访

请问您以前经常使用哪些品牌的护肤品，在那些美容院做过护理，

您觉得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服务如何？您能举个

例子吗？多谢您提供给我们的信息。××女士再见！

4、了解顾客使用护理产品的情况回访

为了帮助您更好的使用该产品使皮肤的到最大的改善，我想向您

了解一下您最近的皮肤情况。请问您的皮肤现在还有黑头************？

5、了解客户需要

请问顾客对我们美容院××的产品及护理服务还有的建议吗？

***************。

（三）、结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随

时拨打我们美容院的服务电话***-******。××女士，下次再见！

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