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客服人文关怀话术

1.买家抱怨或者不满时:

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的

原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状

况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您

这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好

吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司

协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商

一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答

复。

3.产品使用中的售后问题:

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状

况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的

原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的

解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意

的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客

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户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人

员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步

骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要

告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户

很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好

的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回

来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、

姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，

我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您

这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注

好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的

邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮

费10元。

5.非质量问题退换货

买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家

要支付我们更换以后发过去的邮费。注意:退换货情况处理在遇到客

户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，

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先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下

客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客

户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进

行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示

派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所

在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查

收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我

们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全