电商客服工作流程图解.pdfVIP

电商客服工作流程图解--第1页

售前流程

客户咨询售后查件问题售后

了解库存情况

客服应答库存确认核实

商品基本知识

招呼用语

配送范围须知

活动情况熟知

客服解答成交失败

销售政策熟知

对话语问题记录提交

申请特价与回复议价语

加为好友备注并分类

订单达成

订单确认后台备注

客户付款

物流用语

加为好友，备注并分类

销售报表备份

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电商客服工作流程图解--第2页

购物车未付款状态解决流程

统计加入购物车

确认未付款原因

新用户平台老用户店铺回头客

了解未付款类型

观望，对

由于付款方式遇拍错宝贝选择别家比，犹豫

到支付问题

线上指导付款询问原因，了强化赠品力度

解需求及优惠力度确认需求

电话指导付款确认原因

短信指导付款

电话指导付款

针对问题

推荐适合产品解决方案

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疑难问题处理流程

客服

疑难问题

运营领导

临时解决方案归类总结话术文档，

反馈相应部门认识，

（以成交，增加好评，减