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4.客户沟通技巧专题

一、单选题

1、在客户沟通技巧中，口头沟通的优势是（B）

A有充分时间进行分析

B能马上得到客户的反馈

C能充分掌握客户的态度

D能保证客户信息的准确

2、好的沟通技巧，有利于拉近与客户间的距离。在沟通技巧进阶中，

以下哪一项属于优秀的沟通技巧（D）

A倾听过程中一直保持沉默

B在谈话中多说“我”而不是“我们”

C不迎合对方的价值观

D模仿对方的思维偏好

3、不属于面对情感冲动型客户的沟通技巧的是（C）

A使用明快直白的措辞

B注重对话的氛围和语言的感染力

C注意掌握谈话的主动权

D在谈话中突出客户所关注的产品要素

4、在与客户沟通时，关键的是？（B）

A互动

B聆听

C对话

1

D肯定

5、下列描述中在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错

误的是（D）

A控制自己的声音，吐字清晰，音量适中

B注意讲话的速度，因为讲话速度对您发出的信息也会有影响

C掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假、不真实的感觉

D注意保持自己的语速一直缓慢状态

6、在与客户沟通时，做法不正确的是（C）。

A了解客户需求

B满足客户需求

C对客户不冷不热

D为客户提供附加服务并加强平时的感情联络

7、客户沟通的形式不包括（D）。

A书面交流

B网络交流

C语言交流

D肢体交流

8、有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通

时间的（D）%。

A31%B15%C11%D40%

9、个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是

（A）。

2

A沟通B人际沟通C有效沟通D沟通的原则

10、据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中（A）%是通

过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。

A55%B45%C65%D35%

11、建设性沟通的本质是（B）。

A将自己的思想传递给他人

B沟通者能站在对方的立场思考问题、传递信息

C信息的传递

D用自己的思维方式去影响他人

12、（C）是沟通不精确性的最主要原因。

A沟通的双方传递的数据是错误的

B沟通中没有本着尊重他人的原则

C沟通双方传递和接受信息的不对称

D沟通的其中一方拒绝沟通

13、为了获得更多的信息是沟通的（C）。

A基础B核心C结果D目的

14、哪一项不是打开客户心防的基本途径？（B）

A让客户产生信任

B迫切地向客户推销产品

C引起客户注意

D引起客户的兴趣

15、密切联系客户是指创造客户价值、客户满意和（D）。

3

A客户满足B客户需求C客户高兴D客户忠诚

16、换位思考的能力，也就是（B），是为客户提供优质服务的必要

条件之一。

A同情心B同理心C有形度D信任度

17、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（C）。

A封闭式提问

B开放式提问

C移情倾听

D设计好的开场白

18、在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（A）。

A70%30%B60%40%C80%20%D90%10%

19、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B）。

A封闭式问题

B开放式问题

C正面问题

D负面问题

20、当客户有失误时，应该（B）。

A直接对客户说“你搞错了”。

B用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误。

C直接对客户说”这不是我的错“。

D对客户说：”怎么搞的“。

21、如果客户抱持怀疑态度，那么你应该（D）。

4

A提供正确的信息

B向客户说明你所提供