前端开发工程师-软技能与项目管理-JIRA_JIRA服务台与客户支持.docx

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JIRA服务台与客户支持入门

1JIRA服务台概述

JIRA服务台是Atlassian公司开发的一款强大的服务管理工具，它专为IT服务团队设计，旨在提供一个高效、透明的平台来处理客户请求、问题和变更。JIRA服务台不仅能够帮助团队快速响应和解决客户问题，还能够通过自定义服务目录、自动化工作流和强大的报告功能，提升服务质量和效率。

1.1服务请求管理

JIRA服务台的核心功能之一是服务请求管理。客户可以通过服务台门户提交请求，这些请求可以是问题报告、服务请求或变更请求。服务台团队可以使用JIRA的高级过滤器和有哪些信誉好的足球投注网站功能来快速定位和处理这些请求。

1.2自动化工作流

JIRA服务台支持自动化工作流，这意味着可以根据预定义的规则自动分配请求、发送通知和更新状态。例如，当一个客户提交一个新的问题报告时，工作流可以自动将其分配给特定的支持团队，并向客户发送确认邮件。

1.3服务目录

服务目录是JIRA服务台的另一个重要特性，它允许团队创建和管理一系列服务，客户可以根据需要选择服务并提交请求。服务目录可以包括IT支持、人力资源、财务等不同部门的服务。

2客户支持在JIRA中的角色

在JIRA服务台中，客户支持团队扮演着关键角色。他们负责接收、处理和解决来自客户的请求。为了有效地执行这些任务，JIRA服务台提供了一系列工具和功能，包括：

2.1客户门户

客户门户是客户与支持团队之间的桥梁。它提供了一个友好的界面，客户可以在这里提交请求、查看请求状态和历史记录。门户还可以自定义，以匹配公司的品牌和风格。

2.2服务级别协议（SLA）

服务级别协议（SLA）是衡量服务台响应和解决请求速度的标准。JIRA服务台允许团队定义SLA，以确保请求在预定的时间内得到处理。例如，一个紧急问题可能需要在2小时内得到响应，而一个非紧急问题可能需要在24小时内得到响应。

2.3客户满意度调查

JIRA服务台还提供了客户满意度调查功能，支持团队可以在请求解决后向客户发送调查，以收集反馈并改进服务质量。

3JIRA服务台与项目管理的集成

JIRA服务台与JIRA项目管理工具的集成，使得支持团队能够将客户请求与项目任务无缝连接。这种集成有助于确保请求得到及时处理，并且与项目进度保持一致。

3.1创建项目与服务台的链接

为了实现JIRA服务台与项目管理的集成，首先需要在JIRA中创建一个项目，并将其与服务台链接。这可以通过在服务台设置中选择“项目”并添加相应的项目来完成。

#示例代码：使用JIRARESTAPI创建项目与服务台的链接

importrequests

importjson

#设置JIRA的URL和认证信息

jira_url=

auth=(your_username,your_password)

#定义要链接的项目和服务台ID

project_id=10000

service_desk_id=10001

#构建请求URL

url=f{jira_url}/rest/servicedeskapi/servicedesk/{service_desk_id}/project/{project_id}

#发送POST请求

response=requests.post(url,auth=auth)

#检查响应状态

ifresponse.status_code==204:

print(项目与服务台链接成功)

else:

print(链接失败，状态码：,response.status_code)

3.2将请求转换为项目任务

一旦项目与服务台链接，支持团队就可以将客户请求转换为项目任务。这有助于确保请求得到及时处理，并且与项目进度保持一致。

#示例代码：使用JIRARESTAPI将服务台请求转换为项目任务

importrequests

importjson

#设置JIRA的URL和认证信息

jira_url=

auth=(your_username,your_password)

#定义请求ID和项目ID

request_id=10002

project_id=10000

#构建请求URL

url=f{jira_url}/rest/servicedeskapi/request/{request_id}/converttissuetype

#定义请求体

data={

issueType:Task,

project:{

id:project_id

}

}

#发送POST请求

response=requests.post(url,auth=