智能电力营销环境下营业厅优质服务的创新研究.docxVIP

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“智能电力营销”环境下营业厅优质服务的创新研究

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摘要：因为经济和科技的快速发展，人们生活水平不断的提高，所以互联网运用在生活的各个方面。电力企业必须要紧跟时代的潮流，在原有的基础上走智能电力营销路线，不断地提高服务能力，为客户提供更加优质的供电服务。当前电力营销智能化发展既面临着机遇，同时也遇到了许多新的挑战，想要有效地解决这些问题，就必须要进行创新，对供电服务渠道和客户体验服务方式进行改变，从而不断地提高客户的服务体验。

关键词：智能电力营销供电服务创新

1电力市场所具有的发展特点

1.1电力的发展关系到国民经济的增长

一般而言，一个地区的电力消费水平反映了它的区域性经济能力，电力的增长水平与国民经济的增长状况在一定的时期内是存在一种比例增长的关系，如果一个地区的电力用量增长相对比较浮动，则表明该地区的经济增长状况存在不稳定与不平衡等因素。从以上关系可以看出，电力消费水平与国民经济发展有着密不可分的紧密关系。

1.2电力市场隐藏着巨大的发供电潜力

目前，随着我国广大用户对电力需求的不断增加，只有努力发掘电力市场的潜在能力，才能确保电力供应稳步增长。对电力市场来说，只有拉动电力需求的增长，才是促进电力企业持续发展的首要关键，因此电力企业需要利用市场作用，拓展与拉动市场需求，全面开拓电力市场空间，促进电力有效消费。

1.3广大电力用户对供电服务质量的要求越来越高

改革开放以来，我国经济的迅速发展，推动了社会生活的进步，国民素质也在整体性的提高，市场意识与法律意识也深入人心。在《电力法》颁布实施后，我国广大电力用户明确认识了自身在日常用电过程当中的权利与义务，在他们使用自身用电权利的同时也严格遵守着他们的义务。但是随着生活水平的不断提高，用户对供电企业所提供的服务要求也越来越高，因电力企业为了确保能够为广大用户提供优质的电力服务，减少用户的投诉率，体现企业的电力营销价值，促进企业健康发展，就必须依法经营，规范服务。

2电力企业营销服务的现状与提供优质电力营销服务的意义

供电行业是一个国家的民生行业。为了更好地服务百姓，抓住机遇寻求发展，电网企业需要有效的利用电力营销来发挥自己的竞争优势，利用当前拥有的资源不断地挖掘和开拓市场。一直以来，电力营销都是电网企业的重要命脉。随着社会的发展，生活节奏不断地加快，传统的电网企业的发展和管理模式已经不再适用。近年来，各种高新技术的出现有力的推动了电力企业内部管理的改革。电力体制改革也在同步的进行中。在新的社会环境下，我国的能源布局在不断地产生变化，给电力营销企业带来了不小的挑战。面对新的挑战，电力企业将互联网技术有机地融入到日常的工作中，促使我国电力营销逐渐地向智能化的方向发展。

3讨论在智能电力营销的环境下供电优质服务的创新

3.1建立新型的电力营销管理体系

供电企业需要以市场作为主要标准，以此来进行电力营销策略的创新，给客户提供稳定的电力。转变传统的管理模式以及策略，在需求预测业务的开发上，形成以客户为导向的管理体制。此外也要做好用电方式的智能规划，将传统的业务办理和收费的服务方式转变为智能引导、简易受理，能够自主在线上办理业务，例如在电子平台或者自助终端进行自主缴费。在智能电网环境下，服务方式也要有相应的改变，用户所在的区域，反馈的数据，从中制定出合适的用电营销策略。

3.2供电服务渠道的创新

就目前的电力营销环境来看，要想实现供电服务渠道的创新，必须要在服务渠道上进行创新，与此同时还要使得各个服务渠道之间能够及时的互动与沟通。“三型一化”智慧供电营业厅就是运用“人工智能技术”和“互联网＋”技术，将综合型、服务型、智能型和线上线下一体化四种特性融为一体，给客户带来全新服务体验。

第一，线上缴费。为了紧跟社会发展的步伐，电网企业必须要尽快的开通网上缴费的渠道，实施网上缴费的业务，积极的开发手机客服端和公众号等服务窗口，通过使用网上缴费和线上咨询更好的方便客户使用。

第二，业扩报装线上申请。业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。

第三，网上客服业务。通过电网服务热线95598，我们可以咨询、投诉、举报，电网企业应该将这些服务进行整合，搭建自己的电力营业厅、手机APP、支付窗口等平台，在网上可以咨询、办理业务。当然，电网企业还需要在每一个渠道都建立在线客服和在线机器人，可保证客户的问题可以得到及时的反应，对于简单的问题也可以得到及时的解决，也可以很好的了解的所办业务的进度。

第四，线上故障维修申请。在