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电大《酒店客房服务与管理》网考主观题真题及答案--第1页

《财务报表分析》网考考试题库归纳

酒店客房服务与管理B

简答题（共1题，共10分）

简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。(试题分值:10分)

参考答案：答题要点：

（1）了解宾客情况。（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾

客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要

求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2分）

（2）布置房间。（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和

接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。（1分）宾客宗教

信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水

电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。（2分）

（3）准备迎接宾客。（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全

过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准

备迎接宾客的到来。（2分）

案例分析（共1题，共20分）

李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10:00

时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看

他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的

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资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，

很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先

生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄

先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）

2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）

参考答案：答案要点：

（1）报告主管，并安慰李先生。（2分）

（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入

此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3分）

（3）立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。（2分）

（4）将整个情况详细记录，以备核查。（3分）

2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）

答案要点：

（1）认真倾听客人的投诉。（1分）

（2）客人讲话时，表现出足够的冷静，不与客人争辩。（2分）

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（3）处理投诉时，注意语言，如批评小张。（2分）

（4）维护了客人的自尊心，使黄先生感觉受到了尊重。（2分）

（5）真诚地向客人道歉。（1分）

（6）严肃地批评了服务员小张，维护了黄先生的利益。（1分）

（7）果断地解决了问题。（1分）

（以上答案可酌情给分，言之有理即可得分。）

酒店客房服务与管理C

简答题（共1题，共10分）

宾客离店时应做好哪些送客服务工作？(试题分值:10分)

参考答案：答题要点：

（1）分析准备。根据住房通知单了解住客预计离店时间，做好退房检查准备。（1分）

（2）接到宾客退房通知。宾客到总台结账，总台应立即通知楼面服务员，服务员第一

时间赶到房间，检查退房；若宾客在楼层，请宾客稍等，立即开始检查。（2分）

（3）查房。按门铃后进房；检查房间设施、设备是否完好、齐全，是否有宾客遗留物

品；若房间设施、设备物品完好、齐全，立即通知总台并关闭房间电源。（2分）

（4）索赔。若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台；楼面服务员立即