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客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）

第一篇：客户服务管理实习任务指导书

客户服务管理实习任务指导书

客户入住服务

【实习目的】

通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。清楚房管

员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。

【实习指导教师】

负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作

人员。

【实习要求】

根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制

定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客

户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。

【实习操作规程】

(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。

(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳

的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件

材料和《客户交接验收单》。

(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。

(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、

《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登

记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。

(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。

(6)再次检查客户的内部保洁情况。

(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人

员的规范服务，礼貌、热情、有序。

(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知

书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。

(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防

火责任书》、“客户(住户)登记表”等。

(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将

当天的现金存入银行专用账户。

(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并

做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；

如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进

行整改，必要时通知客户复验。

(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读

数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户

门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合

格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。

【实习注意事项】

(1)最大限度地为客户入住提供方便。

(2)科学组织，做到客户人住工作正常有序。

(3)为每位客户单独建立档案。

(4)保证客户各项私人资料不外传，并妥善保管。

【相关知识】

(1)客户人住流程及客户人住需要准备的文件材料、日常客户接待

服务相关知识和接待服务礼仪。

(2)客户服务中心文员岗位职责：

①在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。

②客户人住文件资料的准备。

③接待客户人住并办理相关手续。

④负责用户档案的管理和文件传送]二作。

⑤办理施工人员、送餐、外来人员及用户的大厦出入证。

⑥处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

⑦受理用户室内设施报修。

⑧负责布置会场。

客户接待服务

【实习目的】

通过实习，熟悉客户接待的基本要求和流程，掌握规范的投诉接

待礼仪。

【实习场地、设备、工具、材料】

客户服务中心、电话、记录本笔等。

【实习指导教师】

负责客户接待工作的主管或具有较丰富经验的管理服务人员。

【实习要求】

现场或模拟接待客户的电话投诉、上门投诉或书面投诉并进行相

应的处理。

【实习操作规程】

1)客户投诉登记

客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不论哪种投

诉，接待人员都应该详细记录客户投诉的时间、物业编号、联系电话、

投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员等内容。

2)客户投诉处理

根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，分别

递送到有关部门处理，要求有关部门在规定时间内及时处理。

3)投诉处理情况跟踪

(1)不管将投诉最后转到其他什么