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航空服务领域十大典

型案例及分析

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航空服务领域十大典型案例及分析

票务服务

案例一网上订票个人信息输错，无法修改

旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付

款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航

空公司称只能退票后重新购买机票。

【案例评析】

旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出

错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规

定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂

改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合

规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与

航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的

方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。

案例二机票日期英文标注，消费者看不懂日期

旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航

班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日

期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉

后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。

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【案例评析】

根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规

定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填

写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客

票可以按相关规定做退票处理。

鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协

认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文

标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护

旅客的知情权。

案例三未告知机票有效期，机票作废引纠纷

方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票，

因个人原因误机，且在一年内未改乘其他航班，也未办理退票。2010年3月

14日方某向售票处提出退票，工作人员以超过一年有效期为由，不予办理退

票退款。方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限，

机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公布；经营者以过一年有效期没

收其机票款，违反相关法律规定，属霸王条款，侵害了消费者合法权益。

【案例评析】

《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效

期为：（一）客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使

用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二）有效期的计算，从旅行

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