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第四单元对客服务工作（含答案）

一、填空题

1.酒店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的。

2.“客人”是产品或服务的接受者,服务必须以满足客人的需要为核心,

3.衡量对客服务质量的标准可以概括为宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。

4.酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。因此，酒店服务质量

的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。

5.客房的最佳服务首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的任务

服务，这是一个服务态度问题。

6.热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于

为旅游者服务。

7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即走路轻、说话轻和动作轻。

8.客房常规性服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作

和客人离店的结束工作四个环节。

9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为一年、特别贵重物品可延长半年。

10.楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台指挥。

11.客人投诉的一般方式采用、书面或当面投诉，有关投诉表

明，客房卫生问题的投诉占总投诉的30%左右。

12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有让座上茶、认真

做好记录、对客人表示同情。

13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由行员引客人进房间，客用钥匙

的管理由前厅部的问讯处来负责。

14.在为客人介绍房设备时，应把握的原则是特殊设备一定介绍，一般设备

不必介绍，语言得体，简明扼要。

15.整理客房要做到定时和随时相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按

自己的档次和客人接待规格来进行。

16.洗衣的类型有干洗、湿洗和熨烫。

17.常见的会议类型有：会见、会谈、签字仪式、讲座和专业会议。

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18.VIP客人接待原则有对等接待、及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务

适度。

19.在处理投拆时，首先要树立“客人总是对的”的信念。

20.投诉客人通常有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。

21.在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店