员工服务规范课件.pptVIP

二、具体规定:上下班走员工通道，严禁乘扶梯。上岗必须使用文明用语，标准普通话。员工就餐统一在员工餐厅，严禁外出就餐。严禁酒后上岗。柜内严禁存放私人物品。本人在本商场购物，在打烊后携带出门时应出示购物凭证。严禁串岗、串商场购物。·不准在营业场追逐嬉闹、高声喧哗、隔位喊话。·严禁私自外出遛街、闲逛。·不准带小孩和外人入柜。·不得着工装从正门出入。·严禁厂方人员私自上柜介绍商品、参与销售或进柜结算。·必须在指定地点更衣（员工更衣室）。不准在营业时间用私人物品（口杯等）到水房打水。上岗严禁携带手机和打私人电话。严禁柜组出现空柜。迎送宾时间严禁随意走动或到水房打水、涮拖布、倒垃圾。禁止坐顾客休息椅凳。（1）不准上岗前饮酒、吃有异味及辛辣食物；（2）不准坐柜、前趴后靠、吃零食；（3）不准看报刊杂志,聚堆闲谈,嬉笑打闹。（4）不准做与营业服务无关的事和在柜内放私人物品。（5）不准与顾客顶撞、争吵,说不文明语言。三、柜台纪律十不准

（6）不准坐顾客休息椅（凳）。（7）不准串柜溜号、会客长谈。（8）不准乱扔包装杂物和将柜内垃圾扫出柜外。（9）不准因上货、整理商品、交接班等工作而冷落顾客。（10）不准代顾客交款或保存物品。一、晨会要求:静、听、站姿、队列。晨会5-10分钟，周例会30-40分钟。晨会训词:讲评工作:讲评销售、服务，通知事项，学习规章制度，布置工作。第五章、营业员工作日程第一章商场服务的基本要求一、服务的八字方针:主动——为先（先问候、先招呼、先引导）热情——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注）耐心——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃）周到——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面替顾客考虑问题，提供最合适的商品和最优化的服务）言为心声,语表人意,语言不仅是传递信息的工具,同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。好的语言和声音是顾客美好的回忆,使人感受到服务人员大方的气质和亲切友好的情感。二、服务用语的基本要求:亲切——语速、语音、语调适中温和清楚——语言内容清楚、语音吐字清楚标准——标准普通话、不讲禁语简明——简单明了、无不良习惯

（1）五不说:不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦

的话；不讲与业务无关的话；

不讲有损顾客人格的话；不讲

对顾客评头论足的话。

（2）四不讲:不尊重、不友善、不客气、

不耐烦的言语不讲。

（3）日常接待中六种基本用语:a.礼貌用语:客来我迎，客问我答，客去道别，称呼恰当。要求:站姿到位、表情到位、语言到位、姿态到位、眼神到位b.尊重用语:对老年人、病残人顾客用语要尊重，不能伤害其自尊心。c.和气用语:接待退换商品的顾客，要避免语言不当激起顾客的情绪。d.艺术用语:接待性子急躁、态度粗鲁的顾客，语言要婉转艺术，注意修辞。e.谦虚用语:对待顾客表扬时，语言要谦逊，以表示感谢。f.道歉用语:当顾客提出批评时，营业人员语言要客气，要虚心听取，表示歉意。特别提醒:消费者是宾，服务员是主，只有把客人放在首位，才算是尽到服务员应尽的责任和义务。三、营业人员的站岗定位要求定位要求:开架柜台员工之间保持1.5M—2M；柜台式保持1M以上。站位要求:一人中间站、两人分开站、三人均衡站、面对主通道。补位要求:人随客动，相互补位。四、顾客接待程序1.迎接顾客：面对主通道，思想集中，精神饱满，守