呼叫中心KPI指标的定义和应用课件.pptxVIP

呼叫中心管理目的：管理手段：

平均应答时长工时利用率客户耐心比遵时度通话利用率人员利用率遵时率一次性问题解决率服务水平呼叫中心KPI指标客户满意度通话时长话后处理率话后平均保留时长处理率平均等待时长小休率等待率转接电话率小休率重复处理率

业务部门前台运营KPI指标培训第一小节四项KPI指标的定义和作用第二小节KPI指标在运营管理中的应用

遵时度通话利用率遵时度定义座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。呼叫中心公式遵时在线时长/排班时长KPI指标遵时度目标值为100%，即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。小休率标准话后等待率遵时度：反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补作用处理率充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理介绍的基础。

小休率等待率话后处理率

v呼叫中心坐席标竿数字将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。A.状态一：在线接听电话69%B.状态二：通话完毕后提单跟单时间12%14%C.状态三：在线等待电话D.状态四：培训、小休时间5%ABCD

通话利用率定义座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。公式通话时长/在线时长通话利用率标准值为69%，其中40066标准为64%，原因为40066后处理耗时较长。标准通话利用率：反映员工在适当话务压力下的最大工作极限，作用监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情介绍况。

通话利用率低于基准值，人力冗余三类标准值高于卓越值，人力不足基准值-最基本应该做到的标准，64%典型值-团队的平均值，69%卓越值-追求的目标值，74%

话后处理率定义座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。公式话后处理时长/在线时长话后处理率标准值为5%，其中40066为销售型服务，需标准进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长，设为10%作用介绍话后处理率：规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率，还可以监测操作系统的设置是否存在缺陷，并监控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。

小休率定义座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。公式暂停时长/在线时长出于人性化考虑，允许员工适度休息，自我调节工作压力，建议小休率定为12%标准作用介绍小休率：反映员工是否合理安排自己的休息时间。控管休息时间，可以减少现场波动，增加坐席处于在线接听电话的状态，从而增加系统派话的机率，直接提高通话利用率。

等待率定义座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。公式等待时长/在线时长标准等待率标准建议：14%等待率：等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但等待率总是高于标准值，说明此时现场人员冗余，一般出现在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、培训机会，来增强员工体验。作用介绍

KPI指在运管理中的用遵时率提升呼叫中心效率小休率

?问题一§上述几个KPI指标如何提升呼叫中心效率？§遵时度监控各时段坐席在线情况§通话利用率保证坐席工作时间达到极限§控管小休率减少现场波动

提升呼叫中心效率