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开展12345便民服务热线平台知识库信息采集的实施方案(必威体育精装版)--第1页
便民服务热线平台知识库信息采集
的实施方案
为加快推进全市便民服务热线平台知识库建设,形成
便民服务快速响应体系,提高话务平台效率,现就做好我市
“12345”便民服务热线平台知识库信息采集工作实施方案如下。
一、知识库功能
“12345”便民服务热线知识库是“12345”便民服务热线工作人
员直接解答群众咨询事项的重要依据,群众反映的大部分咨询事
项将由工作人员直接调取知识库信息进行解答;知识库中没有相关
信息的,则通过电话交办、督办单等方式交由相关县区和单位办
理或答复。
二、采集范围
根据国务院、省政府和市政府有关信息公开的规定及“12345”
便民服务热线的功能定位,各县区政府、各单位所有涉及群众、
企业、组织的依法应公开的事项(不含必威体育官网网址内容),
都应纳入知识库。主要包括以下三部分内容:
(一)部门单位信息
1.机构职能:单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机
构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位,要提供
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2.政策法规:重点提供与人民群众生产生活密切相关的法律和
法规性文件。
3.行政审批(许可):包括办理的审批(许可)事项、办事流
程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办
理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。
4.行政执法:包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、
执法程序、执法内容、法律救助、联系电话。
5.公共服务:指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服
务。具体内容为:项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式
及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。
6.民生类咨询常见问题:各单位结合自身职能情况,针对群众
经常性反映或投诉的热点问题,采取“一问一答”形式编写规范的答
案样本(见附件3)。
(二)市情
1.市情概况:由市统计局提供。主要包括:经济社会主要指标
等内容。
2.县(区)情概况:由县区政府办公室提供。主要包括:各县
区和镇办所属功能区的行政区划情况、主要负责人、办公地点、
联系电话等基本情况。其中X高新区(X园区)要汇总和提供所属
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(三)市民常用信息
1.教育:由市教育局提供。主要包括:(1)基础教育:各幼儿
园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台
人口本地就读服务,义务教育施教区划分;(2)职业教育:职业
中专、职业高中、职业技校、继续教育;(3)特殊教育:残疾、
残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、
主要负责人、联系电话等。
2.医疗:由市卫计局提供。主要包括:市区各公共医疗服务机
构、各大医院、社区卫生服务中心(站)等医疗机构负责人、地
址、值班电话等相
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