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CRM应用系统的分类

目前市场上流行的是功能分类方法，美国的一家调研机构把CRM

分为操作型、分析型和协作型三类，这一分类方法已得到业界的认可。

下面我们分别进行阐述。

（一）操作型CRM

目前一个典型的企业直接面对客户的部门，大致包括销售部、客

户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企业的客户信用部（应收款

或催账）。

这种部门的划分方式是基于企业内部的人力、物力资源的安排需

要，目的是使得各个部门能各司其职，明确工作目标。CRM应用系

统的设计是基于组织结构而形成的。

操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM，其目的是为了让

这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，削减信息流淌滞留

点，从而力争把企业变成单一的“虚拟个人”，让客户感觉公司是一个

肯定的整体，并不会由于和公司不同的人打交道而感到沟通上的不同

感受，从而大大削减业务人员在与客户接触中可能产生的种种麻烦和

挫折。

操作型CRM应用系统的设计主要基于以下两点而产生：

1.在Internet时代，人们的联系方式越来越便利，客户的急躁指

数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式会使公司很

快发生客户流失。

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2.由于信息的高度畅通，客户可以从多种渠道获得多个产品的

信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保留老客户变得越来

越难。

操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，

它为以下几种人员供应便利，从而大大提高公司的效益。

①销售人员。销售自动化要求准时供应客户的具体信息，业务

内容涉及订单管理、发票管理及销售机会管理等。

②营销人员。营销自动化是操作型CRM的主要模块，其中的

促销活动管理工具可用于方案、设计并执行各种营销活动，查找潜在

客户并将它们自动集中到数据库中，通过自动派活功能安排给销售人

员。

③现场服务人员。服务自动化，包括自动派活工具、设备管理、

服务合同及保质期管理、修理管理等。

从以上应用领域可以看出，操作型CRM的应用模块在功能上与

ERP相像，如仓库管理、选购管理等，都是为了提高员工工作效率的

一种应用工具。它与分析型CRM相比，虽然销售、服务、营销（促

销）模块具有肯定的数据统计分析功能，但它是浅层次的，与以数据

仓库、数据挖掘为基础的分析型CRM是有区分的。另外，操作型CRM

不包含呼叫中心等员工与客户共同进行交互活动的应用，与协作型

CRM也有肯定的区分。

（二）分析型CRM

分析型CRM系统不需要直接与客户打交道，这点区分于操作型

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CRM。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种

有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做

出必要的猜测或查找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。目前

在银行业、保险业以及零售业中利用较广，它可以利用这种系统挖掘

出重要的决策信息。

分析型CRM与数据库技术亲密相关，它用于完成客户关系的深

度分析，通过运用数据挖掘、联机分析处理（on-line