5客户异议处理技巧.pptVIP

*有能力的异议是指销售人员有能力改变客户所陈述事实的异议，反之为无能力的意义。*首先，与大家分享一个观念，就是没有人喜欢被别人说服。因为这不符合人性，在座各位有喜欢被别人说服的，请举手？做培训师这么长时间还没有听到有人跟我说：我好喜欢被别人说服，好喜欢听别人的话。但是我们的销售行业本身就是一个说服别人的行业，那么我们该怎么办呢？尝试着让顾客自己去说服自己，这样顾客就不会拒绝了，那么如何让顾客自己说服自己呢？道理就很简单了，需要我们来引导出顾客的需求。其次，我们很多销售人员不知道如何去引导顾客的需求，所以见到顾客之后不停的讲，慢慢的就在顾客心中形成了很不好的感觉，什么感觉呢？顾客来到我们的店里，其实是有一种无意识的自我保护思维的，他要了解我们的销售人员是服务者，还是推销者、“抢劫”者，和销售人员沟通了3分钟后，得出了抢劫者的结论，就会在潜意识里把自己的耳朵堵住，不会在听我们的任何话。卸下顾客的“自我防御系统”：此处有相应的互动游戏，时间3分钟，2个人一组，人员总数不限。理解公式：产品的价格在某一时期是不变的，我们的销售人员可以通过自己的讲解来提升产品的价值，当产品的价值/产品的价格这个比例大于1时，一般情况下就成交了，因为此时顾客感觉产品是物超所值。*数据：案例：“以前也没有使用过你们这个牌子的冰箱，这冰箱行吗？”“我理解您的担心，我们的冰箱质量很好的，您看这个资料，这款冰箱被评为当年最超值产品奖呢！”陈述：案例：“这款电视质量怎么样啊？”“没问题”“你当然说没问题”“这不是我说的问题，我会推荐最好的电视给您，如果有问题，你会回来找我，我岂不是自找麻烦？你说是不是啊？”*案例：比较证据：“你们这款手机的屏幕怎么这么黑？”“没开机之前都这样，您家的电视机不也是这样的吗？”“这款手机的外形偏大”“因为我们的手机是直线条的，加上天线，容易给人这种感觉，与人们穿直线条的衣服显高是一个道理！”客户异议处理技巧——如何解决“不能解决的问题”主讲人：尚丰沟通是意见的交换,意见没有对错协商是条件的交换,立场各有不同谈判是利益的交换,双方各有取舍在销售产品的过程中,异议的出现是司空见惯的事情,顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反,在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利,关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议,使顾客的疑问得以解决,加深对产品的认识,进一步完成交易。异议产生的原因异议的本质客户对销售人员不信任客户对自己不信任客户的期望没有得到满足客户异议的类型有能力的异议无能力的异议尝试着去喜欢你的顾客异议处理的原则思想认同眼神对接话语引导形象提升了解需求了解客户需求的原因销售的目的是什么？卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说服理解“价值/价格”公式事前做好准备步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2:进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4:大家都要记熟；步骤5:由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6:对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7:对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。异议处理原则争辩是销售的第一大忌异议处理的原则人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心,而不是打向客户的头。随时实施“隔离”政策当价格是A顾客的问题时,销售人员应该尽快把该顾客带离现场,引导顾客到另一处慢慢谈价格,以避免感染其他顾客,让该问题变成其他顾客的问题。当销售人员忽略了隔离时,如何此时A顾客提出了“太贵了”的异议,就会引起现场B顾客的认可,而C顾客就会表达“另一个品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。异议处理原则剔除喝彩的“看客”异议处理的原则是不是过度热情有理这类客户言谈举止很有礼貌,但眼神甚至某些态度却很冷淡,他们不愿表现出自己真实的想法,以免遭到对方的“反弹”对产品大加欣赏当你介绍产品时,这类客户会表现出惊讶,有时甚至到显示出“无知”的地步,这是很反常的举动,原因很简单,就是他们根本就无心购买,所以也犯不上得罪人