中国移动政务发展现状及对策建议.docx

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中国移动政务发展现状及对策建议

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随着信息社会不断发展，人们通过移动端上网获取服务成为主流方式。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第41次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，中国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。网民使用最多的在线政务服务方式是支付宝或微信城市服务平台，使用率为44.0%，比2016年底增长26.8个百分点；其次为政府微信公众号，使用率为23.1%，政府网站、政府微博及政府手机端应用的使用率分别为18.6%、11.4%及9.0%。[1]由此可见，移动端政务服务平台已成为政务服务的重要渠道。

国家高度重视移动政务发展，《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发〔2014〕57号）、《国务院办公厅印发〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则的通知》（国办发〔2016〕80号）、《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（国办发〔2016〕61号）、《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）等政策文件中均明确提出，各级政府及其部门要充分利用政务微博、微信、政务客户端等政务服务平台，充分发挥新兴媒体平等交流、互动传播的特点，做好政务公开、加强舆情引导、拓展办事渠道，为公众提供统一、规范、便捷的政务服务。

一我国移动政务发展现状

随着智能设备及移动互联网技术深入发展与应用，我国移动政务呈现井喷式发展，应用模式及场景不断创新与扩展。从发展历程来看，我国移动政务经历了从手机短信到移动WAP门户再到移动APP+第三方平台应用三个阶段；从应用功能来看，聚焦于四个方面：公开政务信息、宣传政策要求、提供行政及公共服务和辅助政府管理；从应用模式来看，主要为“两微一端”+第三方城市服务，“两微一端”指政务微博、政务微信、政务客户端（APP），第三方城市服务主要指政府部门通过与支付宝、微信等第三方移动平台合作，为公众提供的移动政务服务。

（一）政务微博

政务微博是移动政务最早的应用模式。经多年发展，政务微博在政务公开、政策宣传、舆情引导方面取得良好成效，涌现出不少应用亮点，但同时也存在互动性弱、信息保障不足等问题。

1.规模稳定增长，朝矩阵化、专业化方向发展

政务微博规模呈现持续增长态势。根据2018年1月23日人民网舆情数据中心（人民网舆情监测室）发布的《2017政务指数·微博影响力报告》，截至2017年底，经微博平台认证的政务微博达到173569个，呈逐年上涨趋势（见图1）。政务微博总粉丝量达到24.6亿，较2016年增长了12%，新增粉丝中30岁以下的用户占到了82%。[2]

图12014～2017年政务微博数量

政务微博矩阵效应显著。所谓矩阵，不仅仅是联合发布信息或账号互推，而是政府部门打破体制内部门和科层壁垒，线上线下联动解决实际问题，优化行政流程，提高行政效率，节约行政成本。根据《2017政务指数·微博影响力报告》，2017年，“@问政银川”“@成都服务”“@昆明发布”等矩阵继续完善微博服务制度，统筹全市各个单位通过微博进行社会化服务。例如，“@湖南公安在线”十次成功跨国救助网友，充分展示了政务部门通过新媒体服务群众的诚意与效能。“@马鞍山发布”为群众修电梯、修水管、修不平之路，晒“僵尸微博”、晒“慵懒散”、晒服务之心，真诚、及时的服务得到了网友的广泛称赞。

2.在信息发布、舆情引导等方面涌现不少亮点

由于微博传播范围广、用户规模大、传播效率高等特点，政务微博在信息发布、政策宣传、舆情引导、收集民意等方面具有显著优势，主要表现在以下几方面。

一是政务信息传播及时，有效提升应急管理能力。例如，2017年8月8日，四川九寨沟遭遇7.0级地震，@中国地震台网速报第一时间发布全网首发地震信息，24小时内阅读量超过1亿人次，在信息传播速度、覆盖广度上都创造了政务微博的新纪录。

二是重大社会问题回应及时，有效引导舆情。例如，在山东于欢案、宁波动物园老虎伤人事件、西安地铁问题电缆等事件中，“@山东高法”、“@宁波东钱湖旅游度假区管委会”“@西安发布”等相关官微都及时反应，详细发布处理进度，以主动公开、积极回应的姿态赢得了网友的普遍点赞。

三是了解民意及时，提升解决问题效率。例如，2017年6月，顺丰与菜鸟网络的争执使很多商家和消费者都受到影响。“@国家邮政局”第一时间迅速响应主动介入，用三天的时间解决冲突，获网友3万余次点赞。

四是发布重大事件、政策，弘扬社会正能量。以十九大为例，据微博官方数据显示，在十九大开幕一周中，十九大相关微博话题多达80个，阅读总量超过180亿人次，总讨论量1580万条。主流媒体共制作发布