卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件(ppt-42张).ppt

卓越绩效评价准则

----全国质量奖评奖标准;4.3顾客与市场;4.3顾客与市场;4.3.1顾客与市场的了解;３C战略模型;产品(product)

价格(price)

渠道(Place)

促销[promotion]

4P实际上代表了生产厂商的观点和利益;“VoiceOfTheCustomer”“顾客之声”;现代战略营销的核心－STP理论

市场细分Segmenting

选择目标市场Targeting

产品定位Positioning;市场细分Segmenting;选择目标市场Targeting;产品定位Positioning

根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售。以利于与其他企业的产品竞争。;“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：

（1）企业将关注的重点由产品转向客户；

（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理；

（3）在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；

（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准；;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;回答五个关键问题，了解并满足顾客的需求和期望

1、我们顾客最关心的是什么？

2、我们能够抓住什么的机会来满足顾客的需求？

3、我们满足顾客最迫切的需求了吗？在这方面我们做得怎么样？

4、为了满足顾客的需求，最顶尖的公司是怎么做的？

5、我们的工作中的哪些东西使我们成为一个难以相处的生意伙伴？

;卡诺(Kano)模型;●MustBe的需求（绝对要满足的顾客需求）--基本型需求

---平安抵达

---正确的订位

---行李与人同时到达

●Performance的需求（做的越好，顾客越高兴）--期望型需求

---舒适的座椅

---好吃的餐点

---友善的机组服务人员

---行李处理的速度

---准时抵达

●Delights（超出预期的；可增加顾客满意度）--兴奋型需求

---免费升等

---个人视听娱乐Individualmoviesandgames

---生日礼物

---电脑的电源供应装置

;质量屋结构（部分）;;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.1顾客与市场的了解;4.3.2顾客关系与顾客满意;4.3.2顾客关系与顾客满意;1%;顾客满意(CustomerSatisfaction简称CS);顾客满意度—顾客对产品或服务的满意程度。可通过顾客评价调查进行定量描述。

顾客实际感受值

顾客满意度＝

用户期望值

;一个不满意的顾客会把他遇到的问题告诉给其他8～10人（326）；

发生问题时，只有4%的顾客去投诉；

70%顾客当解决其投诉并满意，会继续和你合作；

当场解决投诉，95%顾客会继续合作，忠诚的顾客会原谅过失；

开拓一个新顾客比保持一个老顾客难6倍；

随忠诚度提高，3/4营销成本会下降，并给竞争对手增加20%营销成本；

忠诚度提高5%，利润率会增加25%以上。;顾客期望方程式：事先期望—事后获得Expectationvs.Perception;;100;顾客满意与忠诚的关系;;;4.3.2.1顾客关系的建立;4.3.2.1顾客关系的建立;4.3.2.2顾客满意的测量;;4.3.2.2顾客满意的测量;本部分问题;46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！

28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。

59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。

60、身体发肤，受之父母，不敢毁