呼叫中心管理运营概要课件.pptVIP

项目列表1.团队介绍1.1成员介绍1.2业绩介绍2.组织框架优化2.1优化原则2.2数据分析生产通报、快报3.4服务服务水平质检体系投诉管理客户满意度3.5业务5.1.3管理思路类35.2管理技巧类5.3资源建设类组织结构2.3岗位结构在职培训考评话术脚本知识库差错率控制2.4职位说明3.运营管理3.1人员新进人员管理培训综合3.6数据传递内部控制流程再造行政管理KPI指标薪酬、绩效、福利、奖惩员工职业生涯设计后进人员管理3.2现场4.现场管理的核心要素制定符合自身发展周期的现场制度现场通报、快报噪音控制团队管理4.1团队定义4.2角色定位4.3执行体系4.4核心内容现场秩序管控3.3生产风格定位4.54.6五个步骤5.工作实战呼出/呼入量管理接通率5.1管理思路类管理思路类1PowerbyGunan5.1.1工作饱和度5.1.2管理思路类2

组织框架优化

为更好的体现公司呼叫中心服务、营销的职能定位，根据全国各大中小型呼叫中心的建设标准，按照呼叫中心岗位配备的基本要求，现提出公司呼叫中心的组织架构方案如下：一．组织机构的目标确定组织机构优化的目标是以客户为中心、以关键流程为导向，有利于中心服务、营销两大职能的顺利推进,有利于中心与部门间的高效协作,有利于资源整合，以提高对生产一线工作的支撑效率，适应公司呼叫中心下步发展的需要。二．组织机构设置原则1.结构扁平化原则。根据管理效率要求，管理层次设置，原则上不超过三级。2.精简高效原则，对职责进行合理归并。3.适应公司发展，保持组织架构相对稳定的原则。立足当前，着眼于中长期发展的要求。4.管理幅度适中的原则。5.生产与支撑相对分离的原则。三．架构设置的思路为更好的体现呼叫中心服务、营销的职能定位，根据当前呼叫中心运营实际，在保持基本组织架构不变的前提下，将热线和支撑部门相对独立，配合公司业务发展，在支撑中心增设业务组，岗位配置上略有增加并适当的留有岗位扩充空间。PowerbyGunan

四．各部门职责业务支撑中心职责1.负责客户的投诉处理、制定并完善投诉处理流程及监督实施等具体工作；负责呼叫中心疑难投诉处理；2.负责业务管理、统一口径、资料维护；3.负责话务质量监控，制定质量管理制度及流程，监督实施，并及时改进；4.负责与公司各部门及各相关部门的业务配合和协调；5.负责中心员工的培训管理。话务中心职责1.负责保障呼叫中心业务咨询、业务受理、建议、投诉、营销、推广等各项工作的正常开展；2.负责全体座席代表的人员管理，包括绩效管理、现场管理、人员调配等；3.负责提升服务质量，提高劳动生产率，完成各项生产任务，满足各项考核指标。4.负责制定业务发展计划，制定营销策划，并负责组织实施、指导和考核；5.负责中心外呼业务的管理，外呼业务的指导。PowerbyGunan

注：*号标注代表待定部门，因该部门需根据呼叫中心业务及规模大小进行调整，部分职能可与“专家组”叠加。PowerbyGunan

PowerbyGunan

PowerbyGunan

运营管理人员管理现场管理业务管理生产管理综合管理服务管理指标管理

新进人员管理内容：文化体系、意识心态、稳定性、团队融合、业务学习操作性：★★★☆☆培训在职培训内容：内部培训体系建设、内部讲师管理操作性：★★★☆☆薪酬、绩效、福利、奖惩内容：薪酬体系建设、差别性绩效标准、小团队福利模式、奖惩标准操作性：★★★★☆员工职业生涯设计内容：大H型、小H型职业发展规划模式、员工晋升管理操作性：★★★★☆后进人员管理内容：末位淘汰原则、帮扶形式、火炉原则操作性：★★☆☆☆

现场管理的核心要素内容：要求、规范、制度、人性化制度化操作性：★★★★☆制定符合自身发展周期的现场制度内容：服务对象、现场制度历经的阶段、量身定做操作性：★★★☆☆通报、快报内容：作用、范本、流程操作性：★★★★★噪音控制内容：降噪的成本、危害、潜藏的威胁操作性：★★★★★现场秩序管控内容：巡视轨迹、消防安全、效率管控操作性：★★★★☆

呼出/呼入量管理内容：呼出量测算、呼入量测算、呼入排班管理、回访管理操作性：★★☆☆☆接通率内容：呼入接通率控制、坐席调配原则、双中心技巧操作性：★☆☆☆☆工作饱和度内容：饱和度能够反映的问题、饱和度的管理与监控操作性：★★★☆☆数据分析内容：常用数据报表的核心内容、业务报表及话务报表的关注点、数据中投射的问题操作性：★★☆☆☆通报、快报内容：作用、范本、流程操作性：★★★★★PowerbyGunan

服务水平内容：服务水平的界定、QC体系、一致性操作性：