呼叫中心管理课件.pptVIP

第四章呼叫中心

第一节呼叫中心的概况?呼叫中心（CallCenter）是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI（计算机与电信集成）技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业有效沟通的重要桥梁

?声讯台只能受理电话的呼入，而呼叫中心可以支持电话、手机和传真等多媒体的接入；?声讯台只能受理呼入查询，不支持呼出，而呼叫中心具有自动拨出的功能，其服务是双向的，可以根据客户的要求自动进行电话通知、传真或以E－mail方式向客户提供服务，这个功能在电子销售、统计调查和个性化服务等方面有广泛的用途；?呼叫中心具有很强的管理统计功能，通过统计可以了解客户的需求，及时改进服务，扩大服务。呼叫中心还具有很强的组网功能，可以实现数据库的共享。

传统热线电话服务方式的缺点:1.电话是最原始的沟通手段，有它不可弥补的缺陷2.难以做到全天候24小时的优质服务。3.难以事先了解客户信息、咨询/维修/投诉服务的历史记录等相关信息，以便为客户提供更有针对性的个性化服务

传统热线电话服务方式的缺点4.难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高5.难以使客户得到“直通车”式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决6.难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据

Epson公司的客户服务系统应用案例?Epson公司的客户服务系统建立了一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。

Epson公司的客户服务系统应用案例?客户服务系统的建立解决了EPSON全线产品的售前、售后的咨询、服务等问题；实现了产品和服务的投诉、建议受理功能；CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平；强大的统计分析工具有助于EPSON了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。

呼叫中心的发展历史?第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；?第二代呼叫中心:通过电话可以查询,也可能形成交易?第三、四代呼叫中心：现代呼叫中心

呼叫中心将来的发展方向?第五代呼叫中心：无线互联网呼叫中心?第六代呼叫中心：多媒体呼叫中心?第七代呼叫中心：智能化的现代呼叫中心

目前呼叫中心的发展趋势表现如下：?在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式客户服务的需求；?在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展；?融合/内置客户关系管理（CRM）功能；?整合企业已有计算机业务支持系统（如MIS系统，OA系统，ERP系统）以及通信与网络资源。

第二节?呼叫中心与客户关系管理的关系

第三节呼叫中心的技术实现方案1、基于前置交换的程控交换机的呼叫中心(简称交换机方案)–这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求–这种方案主要适用于银行，电信等行业大型呼叫中心

呼叫中心的技术实现方案2、基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案)–这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。–这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心

OCMICMPRICTIIVRINACDTrunkHOSTAPI电话电脑CMSWFM呼叫中心的基本结构

一、智能网（IN，IntelligentNetwork）?其网络功能包括：–自动号码识别（ANI）–被叫号码识别服务（DNIS）–主叫方号码（CPN）

二、自动呼叫分配（ACD，AutomaticCallDistribution)?自动呼叫分配（ACD）用于对通讯系统话务量的来话进行智能化处理及分配。可根据用户的需求灵活地定制分配方案，提高了话务量高峰时间的处理能力，从而减少了企业在人力资源方面的投入。

分配方式：?强大的ACD排队算法?提供基于用户等级?话务员技能?按次数平均分配?按时间平均分配

计算机电话接口(CTI，ComputerTelephonyIntegration)计算机电话集成（CT