护理服务情景剧剧本.pdf

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主旨：规范护士礼仪，树立护士形象。将规范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中，构建和

谐护患关系，提高患者满意度。

剧情：XXX医院于2010年11月扩建病房，新成立内一科。为满足临床需求新招入一批护士，新护

士言行举止不规范，导致护理投诉增加，患者满意度明显下降。护士长助理李XX多次发现身边

低年资护士的不良言行引起患者的不满，便与护士长郑XX商讨如何解决该问题。2011年初在内

一科品管圈讨论会上李XX提出该问题，经过讨论、分析该主题得分最高，成为本次品管圈的主

题。在护理部的支持下，内一科请来礼仪标兵祁XX对内一科全体护士进行规范的护理服务礼仪

培训。经过培训，以及护士长的严格要求下，护士姐妹们都熟练掌握了护士标准礼仪，并将规

范的护理服务礼仪融入到临床护理工作中。护士们的服务得到了患者的认可，患者满意度显著

提升。

主要角色和性格特点：

1、护士长郑XX：工作认真，吃苦耐劳。平时和蔼可亲，但在工作中一丝不苟，严格要求；

2、护士长助理李XX：学历高，理论知识扎实。非常聪明，善于观察，善于思考；

3、礼仪标兵祁XX：行为举止端庄得体，护理服务热情细致，是医院的礼仪标兵；

4、低年资护士陈XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；

5、低年资护士张XX：年轻单纯、性格直爽，言行举止却不得体，常被患者投诉；

剧情一：场景：病区护士站

人物：护士长助理李XX，低年资护士陈XX，患者家属何XX

道具：CT片、电话

何XX焦急地拿着CT片到护士站进行询问，护士站内陈XX坐在椅子上翘着脚，用科室内电话聊天。

何：护士，护士

陈：（不耐烦的看了一眼）干嘛？（依旧拿着电话聊天）

何：我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？我爷爷得的是什么病呀？

陈：（依旧对着话筒）我昨天看到一件超漂亮的裙子，等我发了工资我立刻去买！

何：（无奈的看着陈）护士，我爷爷的CT片出来了，您能帮我看看吗？

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（头也不抬的说）我要会看CT片，我就去当医生了，还用在这当护士？

何：（气急）诶，你这护士怎么说话的？

此时李从治疗室走出来，陈立刻放下电话

李：您好！有什么可以帮您的吗？

何：我爷爷的CT结果出来了，您能帮我看看吗？

李：好的，我看看（看结果）。您爷爷的CT结果显示有左侧颞叶脑梗塞，我带您到医生那儿，让

医生仔细帮您讲讲好吗？

何：好的，谢谢！（转向陈，愤怒地说）你什么态度呀！

何随李下

剧情二：场景：内一科大厅

人物：护士长助理李XX，低年资护士张XX，前来体检的公务员谢XX

道具：体检单

谢拿着体检单到XXXX医院进行公务员体检，但找不到体检中心，走进了内一科大厅，遇到护士

张XX

谢：护士，您好！

张：什么事？

谢：我是来进行公务员体检的，请问在哪儿做呀？

张：（用手指指向门外）体检中心呀！你刚路过，你看不见哟！

谢：（提高音量）我要是看见了，还用问你！

谢气愤地转身离开，在大厅门外遇见李

谢：护士，体检中心在哪？

李：（微笑）您好！体检中心在那!(标准指路姿势）

谢：（语气缓和）哦，知道了，谢谢！

剧情三：场景：品管圈会议

人物：全体护士

道具：无

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郑：新年伊始，我们的品管圈也将再次开展。今天会议的主要目的就是拟定本次品管圈的主题，

希望大家开拓思路，积极思考，踊跃发言。

李：这几个月来，我们科的护理满意度明显下降，护理投诉次数也逐渐