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文明服务提升活动方案

文明服务提升活动方案

为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行

业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民

群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切

身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔

县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，

结合单位实际，特制定本方案。

一、工作目标

大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行

风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业

服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使

医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，

服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气

满意度达到85%以上。

二、工作重点

（一）查找和整治在对群众反映强烈的五难（门难进、脸难

看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显

的，向服务对象作出的`服务承诺不兑现等问题。

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（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、

完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履

行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、

自由散漫的问题。

（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完

善（如提供轮椅、担架等）。

（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗

到位。

（六）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受红包、开大

处方现象，无医疗责任事故发生。

（七）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。

三、实施步骤

此次行动分为三个阶段进行：

1、第一阶段为工作部署阶段。时间：20__年9月20日前完

成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全

部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：20__年9月下旬至10

月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，

并制定相应的整改措施，确定完成时限。

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3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：20__年10月

至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检

查督导，对发现的问题，落实整改。

四、工作要求：

（一）加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到

人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统

工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增

强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断

总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐

步深化。

（三）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟

通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。

（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加

强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，

保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

文明服务提升活动方案

为开展好