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2024年商场客服年终工作总结参考样本
光阴荏苒,接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻,回首过去的工作历程,我深感收获颇丰。作为商场的售后客服,我深知自己所承担的责任。售后服务作为产品销售后的重要环节,它关乎产品的后续维护与改进,同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益,同时也间接影响销售业绩。
一、维护店铺优质形象
客服是顾客接触店铺的第一触点,其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服,我们应以解决顾客问题为宗旨,避免个人情绪影响工作,面对无理的顾客需保持包容,避免冲突,视顾客为朋友而非工作对象。在以文字为主的网络交流中,我们需保持专业友善的态度,使用礼貌和生动的语言,适时搭配幽默图片,以提供与众不同的服务体验。
二、秉持同理心
当顾客寻求售后服务时,通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时,我们需要设身处地为顾客着想,提供满意的解决方案。处理问题时,我们应以顾客期望的处理方式为标准,以确保顾客满意度。
三、深入理解产品与相关知识
在快速更迭的服装行业,熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息,包括相关搭配知识,以便快速回应顾客的咨询。同时,积极参与新款培训,以深入理解产品的优势和不足,从而更有效地解决顾客的问题。
四、高效执行本职工作
旺旺作为与顾客沟通的工具,我们需要确保快速回复,以展现我们的专业热度。在沟通中,我们应注重技巧,保持热度和耐心,同时注意电话沟通的基本礼仪。处理退换货事宜时,我们需在合适的时间与顾客联系,确保通话效率,展现专业友善的态度。
五、保持专业与诚恳
对待顾客的问题,我们应保持专业水准,同时展现出诚恳的态度。若自身知识无法解决问题,需洞察顾客需求,迅速找到解决方案,以最小的售后成本实现顾客满意度。这样的处理方式将有助于提升公司的信誉,彰显售后的价值。
展望新的一年,我将汲取经验教训,积极参与公司培训,以领导的指导和关怀为动力,我有信心提升自我,为公司创造更多价值。
2024年商场客服年终工作总结参考样本(二)
该内容经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后如下:
1.全体员工的微笑服务:为确保顾客获得优质体验,我们倡导全体员工微笑面对每一位顾客,积极营造愉悦的购物环境。在____月份,为进一步提升服务品质,强化员工的服务意识,特别推出了服务明星候选人共计____人,以此树立榜样,实现以点带面的效果。
2.顾客投诉的接待与处理:本年度,我们多次通过部门例会、沟通会及专题培训等形式,对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训。工作重点聚焦于规范接待形式、服务流程,实现投诉、接待礼仪、接待程序及处理结果等方面的规范化。通过服务办的定期检查,对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份,公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训,经精心准备后,成功传授了顾客投诉处理的艺术,并得到基层管理的好评。此次培训有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。____年服务办共接待各类投诉____起,完结率包括质量类、服务类、综合类及突发事件等,其中在突发事件处理方面,我们与保险公司续签了第三方责任险,为公司降低了潜在损失。
3.人员管理的全面化与制度化:我们将二线和一线员工管理纳入统一监管体系,进行日常监督和管理。依据公司规章制度,公正执行,确保监督检查的透明化和管理标准化。我们制定了整改通知单,对发现的问题及时整改,同时加大力度对干部在岗情况进行检查,从每日两次增加到四至六次,强化管理人员的自律意识。在迎宾方面,我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接,以增强管理人员的亲和力,拉近与员工之间的距离。
4.卖场管理的严格化:服务办值班经理在每日查场中坚持“三勤”原则,即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,明确整改期限,并跟踪检查,确保问题得到及时解决。前三季度,服务办共检查卖场,处理员工违纪____人次,公司平均违纪率为____%。处理方式以批评教育为主,对经常违纪的员工进行经济处罚,体现了公司的人性化管理。
5.值班经理业务技能及专业化水平的提升:针对值班经理业务上的不足,我们制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训。通过内部培训师的培训,有效弥补了业务上的弱项,进一步提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理能力。前三季度,服务办内部共计开展各类培训近____余次。
6.白银店工作的配合与推进:在白银店的具体工作中,服务办积极配合公司安排,从人员招聘、培训等方面入手,由我主讲商业服务法规课程,累计____余课时,按时完成培训任务。同时,我们对服务台人员进行培训,转变服务观念,以顾客满意度为导向,提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班
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