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B2B电商基本组织架构及职责设置

其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提

高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(CallCenter)和电

子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场

部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM

营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名

单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计

仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根

据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等，顺便说一下，采购和物流其实是可以分开

的，在规模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制

定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优

化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外

推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明：

一：客服部职能及运作

客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组，其中客服运营是核心，其他

两个组主要是辅助和配合客服运营。

1、客服运营组

负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、

客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服

专员。

2、客服培训组

负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等)，培训客

服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度。

3、绩效及稽核组

负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。

二：市场部职能及运作

市场部的职能包括两块，首先是负责对外的合作、推广和宣传工作，包括有哪些信誉好的足球投注网站引擎营

销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;其次是负

责研究分析CRM体系(包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等)，优化购物

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流程，提高用户购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最

终提高订单转化率。市场部分为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。

1、媒介推广

主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性和订单转化

率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三部分：

(1)支付合作

包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到

付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。

(2)网络推广

包括有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、

CPS投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度;

(3)投产分析