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导医自我鉴定报告

导医自我鉴定报告1

医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极

其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，。

有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些

小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和

欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务

质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面

有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济

效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任

感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是

最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服

工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文

章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做

一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种

能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学

先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的

精神。。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥

匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意

味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员

服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为

酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的

一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我

们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，

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我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我

们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者

需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信

任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct

片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱

先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体

会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任

的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满

意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字

典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄

不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同

的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大记得

我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检

查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于

是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治

疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结

石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患

者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家

医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗

服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对

医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委

屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员

的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强

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医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。记得