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TA16酒店员工规范服务98问70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办?答：立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71.客人要求在房内摆放鲜花，怎么办?答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。酒店员工培训课客房关系酒店将根据宾客要求为客提供鲜花选择插花服务之一TA16酒店员工规范服务98问72、遇到客人醉酒，怎么办?答：通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73.在清理房间时，客人回来了，怎么办?答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。酒店员工培训课客房关系客房服务员为宾客打扫整理房间TA16酒店员工规范服务98问74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办?答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。75.准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办?答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。酒店员工培训课客房关系酒店给宾客做留言TA16酒店员工规范服务98问76.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?答：礼貌地向客人说明餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务;一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。酒店员工培训课餐饮服务餐厅客满TA16酒店员工规范服务98问78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?答:服务员不懂，应诚恳地向客人说:“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说:“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办?答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做;在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。酒店员工培训课餐饮服务酒店为宾客提供餐饮服务之一TA16酒店员工规范服务98问PPT文档演模板OfficePPT*TA16酒店员工规范服务98问TA-16酒店员工规范服务98问TA16酒店员工规范服务98问3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4.为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴