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《服务营销管理》期末复习题(1)--第1页

《服务营销管理》期末复习题

一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀

性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储

存性）。

3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。

4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称

为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。

5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略

可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略

6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日

营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。

二、名词解释：

1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务

场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4.服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便

增加服务价值。

6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或

服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许

服务商、服务代理商、服务经纪人等。

8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

10.服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许

服务商、服务代理商、服务经纪人等。

11.延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12.服务

理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理

想和服务意识。

三、选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（B）造成的B．不可储存性

2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（ACD）。A．服务过程C．人员D．有形提示

3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC）A．进行市场调研C．进行市场细分

4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程

积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性

5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却

大不相同，这是由于服务的（B）引起的。B.差异性

6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。D．服务实绩与服务标准

7．理想的服务是指（D）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

文档

《服务营销管理》期末复习题(1)--第1页

《服务营销管理》期末复习题(1)--第2页

8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客满意程度，这种调研方法（A)A．跟踪调研

9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。B．服务的有形提示

10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求移动用户提供长途、漫游通话清单和本地通话清单查询，但

由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速提供此项服务。这时，服务质量评价中（C）就降低了。．反应性

11．根据服务创新的类型，服务机构在原有服务种类里开