电商客服在各场景下的应对策略及话术模板.docxVIP

电商客服在各场景下的应对策略及话术建议

场景

场景解释

处理方案

处理流程

建议话术

无物流记录

订单页面物流无走件信息

24H内告知买家物流走件记录查询结果；如无任何物流信息，退款买家

1.安抚买家；

友爱的买家，格外愧疚消灭这样的状况，我们已经第一时间联系物流确认货物状况，将会尽快您回复，请您急躁等待。（建议给买家等待时限，如：24H小时内回复）

2.联系物流核实；

3.未有效发出，包括物流丢件等问题造成，商家自行退款买家处理；

4.供应有效发货凭证，联系买家反馈信息，并临时拒绝买家退款申请，且保持对该订单物流持续跟进；

物流停滞

国内物流运输中超48小时/偏远地区超72h无更新

24h内联系物流核实物流停滞缘由，并反馈买家后续处理方案

1.首先核实物流滞留的天数；

格外愧疚耽搁您的收货时间，我们已经在联系物流确认货物状况了，若持续无走件，我们将尽快为您退款处理，在此期间，还请您急躁等待。（建议给买家等待时限，如：24小时内回复）

2.超过2天滞留无走件（偏远地区3日），自行联系物流索赔，并且商家退款买家处理；

3.滞留时间还未超过2天（偏远地区3日），联系物流核实，并反馈买家核实结果，且保持对该订单物流持续跟进。

物流途中仅退款

货物正常运输途中，买家申请退款

24H内通知买家，需拒签返件后依据订单金额全额退款

1.安抚买家，告知买家会联系物流召回，请您帮忙拒收商品；

友爱的买家，格外愧疚给您带来不便，目前商品已经发出，我们已经第一时间联系物流公司拦截商品，但由于无法确认拦截成功与否，若后期物流工作人员联系您收件，为了更快的帮您处理您的退款申请，请您先行拒绝签收；若无奈您签收了商品，也请您放心，仍旧支持退货退款处理，但无理由退货需要您担当退回运费。耽搁您的退款，我们再次向您致歉。

2.联系物流召回商品（建议商家与合作物流单位确定召回流程）

3.观看物流走件状况：

1)联系物流拦截，确认拦截成功退款买家

2）未拦截成功，通知买家拒签，待拒签返回，商家退款买家处理；

3）货物签收，联系买家确认是否需要商品，需要，联系买家确认收货，不需要，若商家支持无理由退货则通知买家退货退款。

24H内通知买家，需拒签后扣除税费/运费退款：解释全球购业务特殊性，告知买家需担当税费的缘由。

1.安抚买家，告知买家支持拒签或无理由退货，如涉及需扣除税费/运费款项金额必需先说明，商家再联系物流召回，请您帮忙拒收商品；

友爱的买家，格外愧疚给您带来不便，目前商品已经发出，我们已经第一时间联系物流公司拦截商品，但由于无法确认拦截成功与否，若后期物流工作人员联系您收件，为了更快的帮您处理您的退款申请，请您先行拒绝签收，后续商品返回，可扣除税费/运费给您退款；若无奈您签收了商品，也请您放心，我们仍旧支持退货退款处理，但无理由退货需要您担当税费/运费。耽搁您的退款，我们再次向您致歉。

2.联系物流召回商品（建议商家与合作物流单位确定召回流程）

3.观看物流走件状况：

1)联系物流拦截，确认拦截成功，商家留言扣除税费/运费款项，且需告知买家如何修改退款状态及退款金额；

2）未拦截成功，通知买家拒签，待拒签返回，商家留言扣除税费/运费款项，且需告知买家如何修改退款状态及退款金额；

3）货物签收，联系买家确认是否需要商品，需要，联系买家确认收货，不需要，且商家支持扣除税费/运费退货，则通知买家退货退款买家担当税费/运费退货退款；

虚假签收

物流显示签收，但买家表示未收到货

24小时内联系物流核实实际签收状况，并反馈买家后续处理方案；

1.联系买家确认是否已经收到商品；

友爱的买家，您反馈说未收到商品，依据您的物流信息显示您已签收，我们已经第一时间联系物流核实货物状况，请您急躁等待物流的反馈结果。

1）是，联系买家确认是否需要商品，需要，联系买家确认收货，不需要，且商家支持扣除税费/运费退货，则通知买家退货退款买家担当税费/运费退货退款；

2）否，联系物流公司确认货物状况；

2.如买家反馈未收到/或未响应，要求物流公司供应买家本人签收的物流底单或者买家授权第三方合法签收的物流红章证明；

3.物流供应不了有效凭证，商家自行退款买家，可以供应，商家供应凭证到退款页面，并拒绝退款

拒签退回

物流显示退回/原件返回

1.全额退款；

1.安抚买家，告知联系物流核实；

友爱的买家，您反馈商品您不想要了，我们会联系快递（物流）追回，如没有追回，快递（物流）给您派件，麻烦您拒绝签收商品，物流返回我们将尽快给您退款（且需扣除关税运费金额），请您急躁等待，给您带来的不便深表歉意。

或2.扣除税费/运费退款（税费X元以内反弹猛烈买家，全额退款）：解释全球购业务特殊性，税费自行担当。

2.询问买家是否拒签，以及拒签缘由：

是--依据无理由拒签处理

否--转3

3.联系物流核实是否无理由拒