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电商售后客服常见问题处理方法大全

售后服务相当于是整个交易流程中的最终一环，也是最关键的一环，售后不仅可以影响到客户的满足度，复购率，对店铺的评分也会有不小的影响。

第一、售后处理流程图

其次、查件常见问题

查件流程：查询订单信息→上快递官网查询→查询结果留言跟踪(如短时间内无法回复,需转交工作任务,持续跟踪)?

1.快递发出无物流信息

A.我们缘由：缺货，点击需要发货

处理方案：询问仓库查询我们确定我们没有发货，询问仓库是什么缘由没有发货，缺货，什么时候可以到货，在安抚客户等待1-2个工作日在查询物流信息

B.快递缘由：快递爆仓库

处理方案：我们已发货，快递公司那里查询是什么状况，安抚客户，24-48个小时给到客户处理方式，通知仓库是否做丢件处理，通知客户是否补发

2.快递不是本人签收：

处理方案：先询问客户的地址是家里的地址还是公司的地址，是否是伴侣，同事，家人，或是小区的保安签收，再查询快递公司；告知客户结果。??

3.疑难件及处理方法

A.客户缘由：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或临时联系不上客户导致无法送达的件。

处理方案：通过电话联系、旺旺留言，3天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新支配发送。

B.快递缘由：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等缘由导致无法准时送达客户手中的件。

处理方案：先查明缘由后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，帮忙客户主动进行催件并准时告知客户跟进状况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法支配送货，准时支配给客户重发，并跟踪原件退回。

4.超区件

因客户要求快递，仓库发货支配不当或快递送货区域变更导致无法支配送达的快递件，为超区件。

处理方案：电话联系是否可以自提，不能自提原件退回，换其他快递重发。若是客户要求转其他快递，可以的状况下先告知费用，确定费用后在周转。

5.破损件

因快递派送途中导致产品裂开或裂开无法正常使用的状况，为破损件。

处理方案：包裹是否完好、破损程度、破损件数等，需要对方派件员确定，并让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张），向客户表示歉意，马上支配补发，跟进至件收顺当收到，并准时录入破损件信息。

6.丢件：

因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。

处理方案：与快递公司核实确认，第一时间内通知客户快递件状况，向客户表示歉意，马上支配补发，不影响我司服务跟进至件顺当收到，并准时录入破损件信息。

第三、退货常见问题

1.客户未收到货的退货操作

A.客户缘由：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解状况

客户需要离开收货地址，临时收不到货，要求退货可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方；

客户看到店铺中优待活动，要求退回重购。可与客户说明其当时购物时的优待，如不认可依据客户收到产品及赠品按活动退相应差价。

B.公司缘由：如客户购买后由于我方缘由导致一些问题，与客户致歉协商

缺货

漏发产品：核实状况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出。

发货不准时：因内部连接失误导致未按客户要求准时发出，可了解客户急需缘由，跟踪物流准时派送。

因客户单方缘由要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品状况，是否运输途中产生破损状况，如消灭破损准时拍照留底，反馈给仓库。

2.客户收到货的退货操作

A.产品质量问题退货

了解产品状况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底，若是我们的问题，给出退货地址，来回邮费我们担当，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘由，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记日程工作表

B.客户缘由

无理由退货：了解客户退货的缘由，外包，吊牌是否完好，在进行协商是否可以换其他的款式，包邮商品签收7个工作日以内，运费AA,不包邮商品运费全部客户担当；给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货缘由，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记表格

C.快递缘由

因快递缘由导致客户不满退货，与客户之前协调

破损、丢失：可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收

快递服务质量差

当客户与快递发生争吵，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递担当。

派送不准时

与客户致歉，可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到；因快递单方缘由造成客户猛烈要求退货，可让客户拒收退回。

第四、退款流程

1.申请退货退款的流程

买家申请退货--卖家同意退货---买家退货--