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优化服务流程，缩短门诊检验时间

孙端镇卫生院检验科发起了全员参与的质量持续改进

与提升的行动，项目涉及患者安全、服务流程、质量与安全

管理等科室管理的内容。从2015年6月～2016年7月期间

门诊检验报告出具时间的改进项目，真实地记录了发现问

题、分析原因、寻求对策、不断改进的全过程。更为重要的

是，案例所记载的并不是一个过去式的项目，同样的改进还

在持续进行着。

2015年2月，检验科门诊患者向医院提出，门诊患者血

标本报告时间常有延迟，造成患者的抱怨。科室遂成立了缩

短门诊检验时间的持续质量改进（CQI）小组，成员包括门

诊采血室、检验科质量管理小组、门急诊临检组、门急诊生

化组等所涉工作组的人员，科室主任为总协调。项目组首先

进行了基线调查，即对2015年3月～5月门诊检验结果回报

时间进行回顾，发现门诊检验报告时间超标份数占比分别为

17.99%、16.69%和23.9%。

医院门诊检验标本的流程是这样的：医生下达检验医

嘱→采血室核查信息→采集标本，检验通知单记录原始样本

采集时间并签字→送至检验科标本处理室→检验科各专业

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组核查、接收标本→测试、打印报告→门诊采血室发放报告

并记录发放时间。

分析造成检验报告延迟的原因，有以下几方面：

1、检验科采血窗口较少（1个采血窗口，每天平均每个窗口

采集血液标本40份），使得采血窗口比较拥挤人员，使得

报告不能及时发放；

2、流程不合理，原因是报告打印后集中发放，造成回报告

不及时；

3、标本传送不及时，不能保证标本及时送达、及时检测；

4、检验科与患者、医护部门沟通不通畅，无明确的告知患

者检验项目采集时间及报告领取时间，问题不能及时发现，

门诊采血室员工不知道选择最佳的处理流程。

在分析清楚造成报告延迟的原因之后，项目组按照PDCA的

方式制定了改进的措施：

从2015年7月开始，针对门诊检验结果回报不及时的

原因分析，项目组制定了改进措施：对于检验科血、尿常规

项目、生化报告时间超时的现象，进一步分析原因，发现检

验标本量增大、人员不足是检验时间延长的主要原因，于是

科室合理调配人员，增加常规检查组力量，同时要求24小

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时工作人员坚守岗位，保证报告出来后及时下送。对门诊检

验结果回报实施监控，数据分析显示改进初见成效。实施改

进后，11月门诊检验报告时间超标份数占比为14.80%，12

月份在门诊采血人次明显增加（采血人次比10月份增加

30.5%）的情况下，超时率为17.94%，超标报告所占比降低。

在此基础上，项目组进一步推行改进措施:2016年1月

份更换更具人性化的采血座椅，由专人引导患者自觉排队，

保证良好的采血等候秩序，并在门诊采血大厅设立明确的关

于检验项目采集时间及检验报告下发领取时间服务告知.检

验结果跟踪监测结果显示，门诊检验报告时间得到了教好的

控制，超标报告所占比例逐月递减，2016年2月超时标本降

低至4.49%，改进措施得到落实，