呼叫中心基础知识课件.pptVIP

呼叫中心基础知识教师：温娟2011.3

本课完成后，学员将：l了解什么是呼叫中心l了解呼叫中心的特征与业务l了解呼叫中心的运营模式l了解呼叫中心的商业模式l了解呼叫中心的重要绩效指标

社会需求

就业形势?在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘职位为282个。?智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日这期间刊登的招聘职位为2626个。?中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。

薪酬待遇

本篇课程概要一、呼叫中心定义二、呼叫中心发展阶段三、呼叫中心的特征四、呼叫中心的业务五、呼叫中心运营模式六、呼叫中心与座席员七、呼叫中心商业模式

一、呼叫中心定义物通商理俗务构角成度角度呼叫中心=交换机+计算机电话集成系统CTI呼一叫组中人心处是理一大种量合的成呼了入语(音CS与R数)或据通讯、+交互式语音系统IVR呼数出据(处TS理R、)图电像话技，以术进的行业销务售，它、市是场为整+应用数据库服务器拓个展商、业顾公客司服实务施、降低技术成支本持、或增其加它收特入的+人工座席系统等硬件设备定关的键商性务战活略战动的术地的方重。要组织。+客户关系管理软件……

呼叫中心的起源?1956年，泛美航空公司呼叫中心，机票预订?随后，ATT，电话营销“呼出型”呼叫中心?1967年，运营800被叫付费业务

呼叫中心在美国美国的呼叫中心数大约有万个，的美国3%6.95就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表，有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，1998年，总营业额就已达到122亿美元，2003年，美国市场收入为亿美元，可见，多年前呼307叫中心产业已经成为美国现代服务业的一个重要组成部分。

呼叫中心在中国我国呼叫中心起步稍晚，但发展很快，自1998年以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，带动和促进呼叫中心这一产业的普及与发展。据统计，我国共拥有呼叫中心座席数量已超过万个，从业人口超过万，7940市场累计投资规模超过亿，并且还在以较大的380速度增长着。

二、“昨天、今天、明天”呼叫中心的“昨天”第一阶段：人工座席基于交换机的人工热线电话纯手工操作和记录1、操作不规范2、无呼叫记录3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

呼叫中心的“今天”第二阶段：自动语音应答IVR＋人工座席第三阶段：自动语音应答IVR＋人工座席＋CTI第四阶段：自动语音应答IVR＋人工座席＋CTI＋Internet

呼叫中心的“明天”第五阶段：自动语音应答IVR＋人工座席＋CTI＋Internet+3G可视技术

呼叫中心的系统介绍CTI呼叫中心服务器(ComputerTelephonyIntegration)J呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；J呼叫跟踪管理；J基于计算机的电话智能路由选择；J个人化问候语；J来话和去话管理；J座席终端的“软电话”功能；J通话过程中的在线录音功能

交互式语音应答子系统（IVR）(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，用户根据提示进行操作，IVR根据用户输入的内容播放有关的信息。自动呼叫分配ACD（AutomaticCallDistributor）也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法

来电分配方式：O循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。O集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。O自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。O业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。O按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。O按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。O按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

三、呼叫中心的特征呼入：inbound(客户服务代表CSR)技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助、政府服务热线等等呼出：outbound(电话销售代表TSR)电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查问卷等等。

混合操作：呼叫中心坐席既处理呼入又处理呼出。混合操作处理可以使呼叫中心运作成本减少，增加效益，提高呼叫中心的服务水平。发展成为接触中心Contact