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大数据平台服务质量保障方案

1.1.服务时间

大数据平台免费维护服务期限为1年，自软件通过验收之日起计算，包括但不限于日常

巡检、故障处置、系统缺陷修改和软件升级调整，星环提供技术支持支持服务。

软件所属系统发生故障时，星环协助甲方排除系统故障，恢复系统正常运行，当软件核

心功能不可用时，会安排主要研发维护人员2小时赶到现场，并在4小时内处置完毕；当软件

出现故障但未影响核心功能时，在24小时内恢复系统的正常使用。

免费提供系统上线后1年内的非重大变更和升级服务。

当进行重大的网络调整或系统割接时，派专人到现场进行指导和技术支持。在保修期内

服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患，保障系统稳定运行，合理安排

人员，保障后续服务人员的服务质量。

在保修期内，由我公司派技术支持工程师定期进行系统状态巡查，登记备案。设备、系

统运行一定时间后，我公司按季度提供系统运行情况的统计和分析数据，以提出优化建议和

措施。

1.2.技术服务

我方提供终验以后1年的技术服务，包括现场支持、远程支持、知识转移、甲方后续开

发和运维的技术支持、故障处理、相关产品软件大小版本升级、相关软件补丁升级、系统设

备扩容、相关系统软件升级、系统健康检查与维护等服务。

1.2.1.现场支持服务

系统优化或升级等关键事点，根据用户请求，安排相关技术人员到用户现场提供技术服

务。

服务内容包括：

△现场安装和部署集群服务

△现场相关产品升级服务

△大数据平台日常巡检

△系统故障排查和诊断

在合同规定的服务有效期内，针对关键业务时段提供驻场服务。

在保修期内服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患，保障系统稳定

运行，合理安排人员，保障后续服务人员的服务质量。

根据要求，提供现场指导，包括应用开发、应用移植、算法优化、平台管理、平台使

用、应用对接、接口适应性改造、应用改造等现场指导工作。

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在终验后的每次现场服务完成后，我方服务人员向甲方提交《维护技术服务工作报

告》。现场服务后，对未完全解决的问题，服务工程师每周与甲方工程师联系，跟踪问题，

分析协商处理方案，直至问题解决。

同时负责将星环大数据平台相关知识与技术向甲方人员转移，完成大数据平台开发、测

试、运行维护、分析挖掘等技术向甲方人员的转移，满足甲方开展后续数据工作的需要。

1.2.2.标准售后技术服务

1.2.2.1.提供预防性维护

服务内容

在保修期内服务过程中，由现场工程师实时对系统进行检测，排除隐患，保障系统稳定

运行，合理安排人员，保障后续服务人员的服务质量。

在保修期内，由我方派技术支持工程师定期进行系统状态巡查，登记备案。设备、系统

运行一定时间后，我方按季度提供系统运行情况的统计和分析数据，以提出优化建议和措

施。服务条件保障

在保修期内服务过程中，我方安排专职技术服务人员服务本项目，保证预防性例行维护

任务的落实。

系统正式运行期间，我方会指派专门的售后服务人员定期巡检，巡检在免费维护期内每

季度提供一次，巡检服务至少包括现场维护、咨询、升级等服务，每次巡检后提交产品运行

评估报告。巡检工作量不计入现场支持服务工作量。

1.2.2.2.系统升级服务

系统在交付使用之后，随着业务的发展，可能需要对软硬件的部分功能进行升级；或者

为了适应新的形式，需要增加新的需求，在软硬件上做相应的升级，以满足工作的需要。系

统的调优和软件功能的完善必然需要升级，我方提供的升级服务包括以下两个方面：系统性

能优化，需求更新与调整。

1.2.2.3.系统性能优化

在保修期内，根据业务的需要对系统进行适当的调整优化，使系统更加稳定、更加可

靠、更加安全。依托我方一批经验丰富的