服务礼仪期中测试卷.pdfVIP

21旅预《服务礼仪》期中测试卷

班级姓名学号得分

一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码

填写在题后的括号内，每小题1分，共15分）

1．_________认为“不学礼，无以立”。（）

A．孔子B．孟子C．荀子D．管仲

2．_________卓越服务的关键。（）

A．执行规范B．发现细节C．遵循原则D．形成习惯

3．礼仪以__________为第一原则。（）

A．自律B．尊重C．宽容D．适度

4．被誉为“现代饭店管理之父”的是_________。（）

A．斯塔特勒B．凯撒·里兹C．西查·李兹D．希尔顿

5．__________是提供优质服务的基础。（）

A．执行规范B．发现细节C．形成习惯D．关注细节

6．超越顾客期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的__________目标。（）

A．关键B．深层C．基本D．终极

7．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：_________。（）

A．是否遵循礼仪B．是否满足客人需求C．是否方便客人D．是否服务周到

8．今天服务好，明天服务差。这是缺乏_________的连续性。（）

A．服务质量B．服务时间C．服务对象D．服务内容

9．服务的终极目标：_________。（）

A．满足顾客需求B．细节决定成败C．服务零投诉D．超越顾客期望

10．对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务_________上

的连续性。（）

A．质量B．时间C．对象D．内容

11．一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。（）

A．15B．25C．35D．100

12．优质的顾客服务应该是顾客与企业的双赢，这体现了优质的顾客服务的_________。

（）

A．情感特征B．适当特征C．规范特征D．连续特征

13．_________主要是指提供顾客