医院舆情管理与应对策略.docxVIP

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医院舆情管理与应对策略

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所谓医院舆情，是指以媒体为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。盘点医院舆情事件，大部分发生于互联网上，属于网络舆情，也有一小部分出现在传统媒体（电台、电视台、报纸）上。医院舆情分为正面舆情与负面舆情，本文特指负面舆情。

1医疗行业成为负面舆情高发行业

党的十九大报告提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。医疗行业作为重大民生领域，由于发展不平衡不充分带来供给不足，“看病难”“看病贵”“看病烦”成为长期困扰的问题，而社会大众对健康生活需求则越来越高，因此，患者对医疗机构较高的期望值与医院无法完全满足这二者所带来的矛盾，在一定条件下就会激化为舆情事件。

从微观上讲，医院自身在职工医德医风、医疗服务、医疗技术、内部管理、硬件设施等方面存在缺陷，医务人员应对舆情缺乏正确的方法与技巧，这些都是引发舆情事件的因素。中国的医疗机构，业务量一般都较大，许多是超负荷运行，而医学作为一门实践性很强的科学，在诊疗过程中容易引起患者、患者家属、公众的误解，导致舆情事件的发生。

同时，医疗行业是最接“地气”的行业，社会与媒体的关注度一向很高，随着社交媒体兴起与发展，尤其是移动互联网的兴盛，医疗行业更是二十四小时被置于聚光灯下，因此，医疗行业不可避免地成为负面舆情的高发领域。2医院的舆情管理

新媒体的广泛应用，全媒体时代的到来，使舆情管理工作的重要性、紧迫性不断增大。面对舆情，医院要坦然面对，未雨绸缪，积极做好应对准备工作，将舆情风险减少到最低程度，营造良好的工作氛围。

2.1做好舆情灾害脆弱性分析。针对可能产生的舆情危机，医院要开展灾害脆弱性分析，根据风险评估表评估舆情发生的潜在风险，排查医院在舆情管理上的脆弱环节，明确医院预防与控制舆情风险的策略。

2.2构建医院舆情管理体系。医院要通过建章立制，建立舆情管理制度，包括舆情监测制度、媒体接待制度、自媒体管理制度等，制定舆情处理预案与流程，完善舆情应对机制。舆情管理的组织、协调、监督、实施等各项工作，都要落实到科室，落实到人。要建立新闻发言人制度，由分管宣传的副院长或宣传科负责人担任新闻发言人。需要指出的是：舆情管理不是几个人或者是一两个科室的事情，应当是全院每个人都要关心参与的事情。因为舆情涉及医院的美誉度，其发生又具有突然性，爆发突然，传播飞快，所以舆情管理必须要构建以专职人员为主、全员配合支持的管理体系。

2.3做好舆情应对的培训与演练。要通过有针对性的培训，提高应对舆情的能力，包括与媒体沟通的能力、舆情的引导能力、运用互联网的能力等。除了常规授课形式外，可以采取模拟新闻发布会等形式，进行情境式体验，在演练中考验应对能力。

2.4组建舆情管理员队伍。在院内选拔工作责任心强、热爱医院、有一定舆情信息工作能力的职工担任舆情管理员，对舆情动态实施实时监测，一旦发现情况立即报告主管部门。在舆情应对过程中，舆情管理员可以在相关网络媒体上发帖，积极引导舆论。

3医院舆情应对策略

3.1正确研判舆情危机。研判舆情是应对舆情的基础。首先要分析舆情的源头，知道曝光者是谁，有哪些政策背景与社会背景，关注传播这个信息的有哪些人，有没有网络意见领袖在参与，目前为止这个舆情的扩散范围；其次要分析这个舆情的主要观点与诉求，在这个舆情传播过程中的社会情绪；此外还要综合媒体报道、网络舆情与公众反映情况，掌握舆情走势。

3.2把握舆情应对的及时性原则。舆情应对要紧紧围绕一个“早”字，早回应、早沟通、早处理，努力抢占舆论引导的主动权。舆情应对不是摆平舆论，不是漂白术，有了舆情就要发声而不是想着去删稿。要尽可能缩短信息真空期，持续提供信息，回应大众关切，牢牢掌控议题的主动性。如果权威信息失声，小道消息就会发声，冲突就会增强。医院可以采取发布新闻通稿、新闻通气会、媒体访谈等多种方式，主动介绍舆情背景，说明事件真相，解释舆情原因，解读有关政策，通报处理情况，回应公众疑问，澄清不实传闻，消除舆论误解。

3.3把握舆情应对的准确性原则。回应是一种积极的态度，而态度是处理舆情的关键。舆情事件出现后，医院要及时公布事实，真诚沟通。这里要注意的是：要说真话，但不是所有的真话都要说。在回应中，我们首先可以回应的是该事件的四个“W”（何时、何地、何事、何人），讲明该承担的责任。但是，对事件原因可以缓报，因为原因查明毕竟需要时间。除了尽早说、准确说外，还要注意统一说，也就是回应口径需统一，对外只能有一个声音，可以由新闻发言人对外发布。回应时要注意语言技巧，避免官话套话。如果涉及道歉，态度一定要